随着互联网和个人电脑的普及程度不断提高,电子商务快速地向传统行业渗透,其中网上冲印摆脱了传统冲印发展模式,运用先进的电子商务技术手段,为顾客带来前所未有的网上消费体验。但是,这一全新的服务方式同时也面临着一些问题,尤其是服务质量的管理方面,国内外虽然关于服务质量的研究很多,但集中于传统领域,在电子商务服务质量方面仍有待学者更加深度地研究。因此,有必要建立一套适合网上冲印的服务质量评价体系,探讨构成该评价体系的各个维度,各维度对总体服务质量的影响程度,以及分析服务质量、顾客满意、顾客忠诚三者之间的相关性等。通过文献阅读,对顾客感知服务质量、差距模型和SERVQUAL方法等基本服务质量理论展开论述,结合网上冲印行业特点设计出理论模型,提出假设,将易用性、响应性、可靠性、移情性、安全性、经济性定义为影响网上冲印服务质量的六个维度。在网上实施问卷调查,共发放6000份调查邀请,最终收集到344份有效问卷,对问卷数据进行信度分析和效度分析,利用多元回归分析得到构成服务质量各维度的回归系数,对服务质量、顾客满意、顾客忠诚三者进行相关性分析。统计分析结果显示数据可靠和有效,因子分析得到的六个维度与总体服务质量存在正相关性,且对总体服务质量的贡献各有不同,其中安全性最大,以下依次为经济性、易用性、可靠性、移情性、响应性。对受访者的基本情况进行单因素方差分析后发现,受访者的对总体服务质量评价没有显著差异,相关性分析显示服务质量对顾客满意、顾客忠诚存在强正相关性,顾客满意对顾客忠诚存在正相关性,说明服务质量直接影响顾客满意和顾客忠诚,同时服务质量也通过影响顾客满意间接影响顾客忠诚。研究结果对网上冲印企业改善服务质量,制定服务质量管理策略具有重要意义。第一,企业应关注影响网上冲印服务质量的六个因素;第二,企业要建立服务质量量表,设计比较完善的调查问卷;第三,提高服务质量的重点应放在安全性等关键影响因素上;第四,根据顾客忠诚度与服务质量、满意度之间的关系,制定相应策略。