淘宝网络商店体验营销初探

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虽然经济危机的阴霾还未散去,全球经济增长持续低迷,但是根据中国电子商务研究中心发布的《2012年度中国网络零售市场数据监测报告》显示,截止2012年12月中国网络零售市场交易规模达13205亿元,同比增长64.7%,其中淘宝(包括天猫、聚划算)就超过了1万亿,双十一当天,淘宝天猫销售额超过191亿元。网络购物市场在不久的将来,发展规模将不可估量。中国拥有3亿儿童,年均出生婴儿超过1600万,淘宝童装市场2012年的销售额已经突破了200亿元,童装网购市场的成长引起越来越多的关注。而在网络商店蓬勃发展的背后,由于网络购物顾客无法接触到产品实物,顾客体验天然稀缺,价格则成为顾客选择的一个重要因素,卖家只有大打价格战,各大网络商店利润率急剧下滑,卖家急需冲破价格战的怪圈;另外,继农业经济、工业经济,服务经济以后,商家们意识到“产品和服务已经远远不够”,体验经济则成为企业超越产品服务本身,通过营造客户体验来获取溢价的一个重要途径,比如迪斯尼乐园,盛行的网络游戏,星巴克咖啡等。为了寻求产品和服务以外第三条道路,本文以体验营销理论为基础,仔细梳理过往国内外研究成果,结合网络购物的特征进行分析,发现淘宝童装网络商店体验营销的实施存在以下不足:(1)有意识实施体验营销的店铺偏少;(2)在体验营销实施的过程中缺乏系统化;(3)缺少对体验效果进行监控与管理。在此基础上,我结合了自己经营的贝衣裤童装店,尝试探索淘宝童装网络商店的体验营销之路,进行实证分析,总结童装网店体验营销的主要思路和方法,提出“7E”体验营销组合,并以此指导笔者即将开张的天猫商城店。对于网络商店体验营销的研究,不但在理论上扩展了体验营销学的研究范围,更重要的是在实际应用中可以弥补网络购物先天性体验不足的短板,增强网店获取顾客的能力,降低顾客获取的成本,为网店带来体验溢价从而带来超额利润,也是寻求超越产品和服务的外差异化的新路径。贝衣裤童装所遇到的问题在网络购物行业内具有普遍性,所以研究的体验营销组合策略也实用于类似的网络商店。
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