改革开放以来,我国旅行社业伴随我国旅游业的发展,从行业规模到从业人员数量都在不断增加。截止到2008年,中国旅行社总数为20110家,其中,国际旅行社1970家,国内旅行社18140家。旅行社因其服务上的特殊性,具体的服务可以分为两类,直接服务(信息咨询、导游、陪同、预定等服务)和间接服务(住宿、餐饮、交通、购物、景区服务)。间接服务在旅行社总体的服务上面占很大比例,但由于旅行社并不是这部分服务的直接提供者,所以旅行社对间接服务的控制力度是非常有限的。游客在接受旅行社的服务,参加随团游的过程中遭遇到间接的服务失误的时候,在归因和行为意向上有不同于一般服务业的哪些特点,是本研究的核心问题,另外本文,还在游客遭遇服务失误后的归因过程中引入关系质量变量,试图考察其对于行为意见的影响,关系质量对于游客间接归因的影响显著程度也是本研究的研究范围。本文在对国内外文献综述的基础上确定各变量的维度和测量方法,本研究采用问卷调查的方法收集数据,向来连旅游的旅游者(2010年7月到9月)和本地外出国内外其它旅游目的地的旅游者发放问卷,问卷共发放160份,回收134份,回收率83.75%,废卷5份,有效问卷为129份,有效回收率80.63%。本次研究运用SPSS16.0软件对数据进行分析(分析的方法主要有信度分析、描述性统计分析、方差分析、回归分析和T检验),得出的主要结论有：·不同类型的服务失误对游客的间接归因的影响是不同的。大多数游客将失误归因于直接服务提供方或是旅行社。尤其是游客游客在遭遇到严重过程服务失误的时候倾向于将责任归咎于旅行社。·关系质量对游客间接归因三个维度(归属性、稳定性、可控性)均有显著的影响。·关系质量和间接归因归属性对游客遭遇服务失误后的行为意向有显著影响,但归因稳定性和可控性对行为意向无显著影响。·男性在归属性和稳定性的均上都高于女性,说明男性比女性更倾向归因于旅行社或是直接服务提供方,同时男性对失误发生的频率判定低于女性。在可控性方面,男性更倾向于认为失误是可以预先避免的。性别的不同对归属性和可控性有显著影响,对稳定性无显著影响。在归属性上,31-40岁的游客平均值最高,50岁以上游客归属性平均值最低。20岁及以下、21-30岁、41-50岁各年龄段的游客归属性存在显著差异。稳定性方面,50岁以上游客稳定性均值最高,41-50岁游客可控性均值最高,但各年龄段的游客没有显著差异。根据结论,本研究提出三方面的管理建设,包括,如何预防和处理严重结果性失误、关系质量的提高,目的是试图转移游客的归因方向和负面的行为意向,以弥合重购意向和口碑。