商业银行是经济发展的重要主体,为社会经济发展提供资金支持。互联网经济蓬勃发展,互联网+金融快速出现,这对传统商业银行的经济发展产生了一定冲击,如何在激烈的市场竞争中获得一席之位是商业银行转型时期面临的最大挑战。目前,商业银行的发展更加重视控制风险,由于零售业务风险相对较小,大力发展零售业务则成为了各大商业银行转型的重点。零售业务的主要特征就是客户基数大,要实现零售业务的重点突破,商业银行必将依赖零售客户的贡献,尤其是零售大客户的鼎力支持。零售大客户是商业银行零售业务发展的巨大动力,是商业银行在同行业竞争中取得市场份额和获得利润的重要依靠。因此,进行零售客户关系管理,尤其是对零售大客户进行关系管理是推动商业银行零售业务有序发展的重要措施。本文通过充分查阅和梳理相关文献,研究发现许多文献会从客户关系管理的客体特征入手来研究客户关系现状,这些特征包括客户资质构成状况、优质客户管理状况、优质客户的忠诚度与满意度。因此,本文以A银行B支行为研究对象,笔者采用对支行零售客户经理进行深度访谈和对客户进行问卷调查的方式以获取研究所需要的相关数据,通过客户视角了解客户关系现状,剖析该商业银行客户关系的静态状况,分析该支行所面临的大客户关系管理的问题。这些问题主要包括大客户细分过于笼统、对大客户的识别能力有限、对大客户的深挖能力有限;另一方面,本文从客户关系管理主体的视角分析管理策略方面问题,这些问题主要包括零售客户经理间的工作分工、客户经理业务水平、客户经理服务态度等。本文分别从客户关系管理的主体与客体对该支行进行客户关系管理现状分析,寻找出A银行B支行大客户关系管理所存在的问题。基于A银行B支行在大客户关系管理方面所面临的问题,本文提出了改进对策构想,借鉴相关理论思想,以IDIC模型的识别客户、对客户进行差异化分析、与客户保持互动、调整产品或服务以满足每个客户的需要这四要素为框架,制定出了本文的改进措施指标:对大客户进行客户细分、满足大客户的个性化需求、对大客户进行深度挖掘、对流失客户进行维护。通过对这四方面进行分析,利用相应的保障措施,力争改善A银行B支行的大客户关系管理的现状,实现更加有效的客户关系管理,为零售业务的发展创造更有力的发展条件,也可以为同行业其他支行网点的客户关系管理提供思路借鉴。