与普通住宿产品相比,民宿作为新兴的、非标准化的住宿产品,以其独特性和个性化的特质,在全国范围内迅速发展。在此过程中,民宿的高消费群体所占的比重在不断增加,这部分顾客对民宿体验感方面的要求越来越高,而民宿的服务模式单一、流程化等问题也必将成为制约其发展的关键因素。本文将呼和浩特市城市民宿作为研究对象,整理服务角色在服务过程中先导服务介入、接待服务质量、售后服务体系三个维度变量相关文献的研究结果,从三个不同维度里服务角色和顾客的互动中提出服务角色介入的假设,研究服务角色在以顾客感知价值为中介的作用下对再宿意愿的影响,以此理清服务角色、顾客感知价值和顾客再宿意愿之间的关系,并为民宿从业者提供理论借鉴,以帮助其有效改进服务,为顾客提供更好的住宿体验,继而提高民宿中顾客的再宿意愿。本论文研究面向曾有呼和浩特市城市民宿消费经历的顾客发放调查问卷,通过数据收集、整理、分析后得出结论:其一,在顾客入住民宿期间,服务角色包括先导服务介入、接待服务质量以及售后服务体系在内的三个维度会通过对顾客感知价值产生正向影响后,间接对再宿意愿产生正向影响。其二,本研究以马斯洛需求理论、归因理论以及顾客感知价值理论为理论基础,通过研究得出服务角色各维度对顾客感知价值均有影响,但程度不同,从大到小依次为“接待服务质量”、“先导服务介入”、“售后服务体系”。其三,民宿服务角色各维度对顾客再宿意愿影响完全以顾客感知价值为中介变量,从而验证了顾客感知价值理论为理论基础的必要性及可靠性。根据以上研究,针对民宿经营者提出几点建议:第一,在先导服务介入时,民宿主可以淡化标准流程,将“面对面”服务作为重点,由此来提高感知价值;第二,在服务角色服务的过程中,民宿主可以提供具有地方特色的服务结合并发挥地方文化特色,为顾客打造独具一格的优势服务产品,同时提高服务水平,从而提高再宿意愿;第三,在住宿体验结束后,适当的回访以及定期的顾客维护有助于增加顾客忠诚度,从而影响再宿意愿。