SC省移动公司成立于1999年7月28日，截至2012年7月，总资产规模达412.7亿元，员工总数27148人。在全省21个市（州）和188个区县设有分支机构。YB移动则是SC移动的下属市公司，位于SC省南部二级城市YB市。YB市的经济水平排名全省第4，YB移动用户规模超200万，市场份额75%，年收入过10亿，省内排名第5。YB移动拥有的中高端客户占全网客户的26.3%，收入贡献高达44.5%。近年来，随着通信行业的重组和竞争的加剧，电信和联通分别借助在宽带和终端上的优势，不断蚕食移动的中高端客户。截止12年底，YB移动中高端客户流失率达到3.6%。为摆脱这样的困境，笔者作为区县公司市场管理者，通过对中高端客户维系关键成功因素的分析，提出了基于CRM的中高端客户维系策略。本文首先从国内外客户关系理论和典型实践的学习和调研入手，分析了YB移动现有客户关系管理存在的问题，以及面临的挑战和机遇，指出了开展中高端客户维系的重要性。其次运用SWOT分析方法分析了YB移动中高端维系的内外部环境，指出了YB移动的中高端维系迫在眉睫。通过对YB移动中高端客户管理现状开展的数据提取和分析，提出了对中高端客户维系起明显作用的几项软捆绑因素：综合V网、存费送费、终端活动，为进一步研究中高端客户维系策略提供了参考。最后，笔者团队于2012年9月在10个区县的12家自办营业厅，由营业员向中高端用户发放1000份调查问卷，通过收回的415份有效问卷进行数据处理和分析，用相关性分析方法，研究了客户、产品、渠道、服务对中高端维系的影响，提出了客户、产品、渠道、服务是中高端客户维系四大关键成功因素。笔者围绕四大关键成功因素，提出了包括提供融合产品、网龄差异回馈、差异化促销、加强实体渠道管控、改善服务提升客户感知等五大中高端客户维系策略。本论文为YB移动实现中高端客户精确维系提供了指导意义，同时也为其他业务开展精确营销提供了积极的参考价值。