长沙12345热线是非紧急报警类政务服务电话,主要负责受理和办理群众提出的咨询、求助、建议、批评、投诉和举报等诉求事项。近年来随着政务热线的渠道向12345统一,热线话务量急剧增长,话务受理和案件办理等工作面临负荷状态。而旧有系统老化不足以支撑和适应热线业务的快速发展。本项目源于笔者在湖南大学读研期间参与的导师项目。项目内容主要是基于以上背景对长沙12345热线系统的web端产品所存在的技术问题、流程问题和界面问题进行优化,以改善业务人员的办公体验及政务服务的质量。笔者在其中主要参与流程优化与界面优化的设计工作,并与本校信息院的老师和同学协作完成开发工作。本文围绕竞品分析、用户调研、产品走查、方案提炼、系统设计以及上线反馈迭代阐述了整个项目的流程。前期首先对政府热线、政府端后台产品现状和客户需求进行了初步分析;又通过对已有产品进行体验走查了解了产品的功能架构和现存问题;通过实地观察和用户访谈的方式梳理了热线系统中各角色的关系、业务场景与任务流程,挖掘出用户痛点和诉求,并结合客户期望和竞品启发提炼了设计机会点;在确立出业务提效、内部管理优化、数据应用优化的优化目标后,产出了系统性的解决方案,包括对产品的页面结构、操作流程以及功能缺失进行全方位的改版,输出了web端和大屏端两部分的交互和视觉设计。在产品上线后,从业务数据对比和用户意见反馈回收设计效果并对遗留问题进行了优化。本项目通过设计实践,在体验层提升了热线人员的工作效率及用户体验;在业务层改造了热线系统中的冗余流程、优化了功能模块;在赋能层赋能各角色优化了其工作管理和个人管理,并挖掘热线数据的价值、完善了热线服务和管理的智能化。从而在整体上为政府在服务市民和内部运营管理中提供了更优化的系统支持,降低了话务坐席的压力,提升了长沙政府热线的服务效能和辅政水平。优化版本上线后,热线领导充分肯定了优化改版的意义,业务人员也普遍给出了正向反馈。