近年来，我国各大商业银行营业网点排队现象一直很严重，成为社会舆论和新闻媒体长期关注的焦点。如何有效解决网点柜台排队问题，缩短客户等候时间，从而提高客户对银行的满意度与忠诚度，已经成为银行业及大众媒体重点关注的内容之一。从表面上看，网点排队现象严重似乎是银行的服务问题，但从更深层次分析，所反映出的是中国银行业在网点渠道与电子渠道发展道路上的定位与管理问题。　　 作者针对以上现象，通过实地调研与数据分析，从银行自身的业务特点、服务能力、渠道管理等多角度，分析并研究网点排队现状，指明了出现此情况的原因，同时借助调研结果以及数据的量化分析，挖掘其中潜在的规律，得出相关结论并提出了解决问题的建议。　　 本文首先介绍了商业银行的客户服务内容，提出了客户满意度是商业银行树立良好信誉的关键所在，是商业银行维系客户的法宝，是商业银行利润增长的源泉，同时也是目前商业银行关注的重点之一。通过调研结果显示，银行网点排队现象严重成为影响客户满意度的一项重要因素，所以如何有效解决这一目前存在的客观问题是本文需要研究的课题所在。　　 随后，作者通过亲身组织参与的网点实地调研项目，采用调研问卷、实地访谈、调阅操作录像、网点体验、客户回访等多种形式深入研究分析了我国商业银行网点排队现象严重的现状及影响，其中通过具体的调研结果和实际的数据积累，挖掘并分析出造成这些现象的原因，指明了当前将网点柜台的交易向电子渠道分流，是解决网点柜台客户排队问题的决定因素，同时提出大力加快电子渠道的建设，运用高科技现代化技术手段，通过自助银行、网上银行、电话银行、手机银行等电子渠道分流银行物理网点渠道的压力，将网点渠道与电子渠道进行合理有效的整合，使银行效益及利润达到最大化，将成为商业银行发展的必然趋势。　　 作者通过本文的研究，希望可以为我国商业银行网点排队现象的现状及原因提供一定的调研数据支持，同时，可以进一步丰富银行网点渠道以及电子渠道分析领域的理论，并为未来我国商业银行提升网点服务能力，推进渠道迁移及整合方面做出有益探索。