随着中国宽带网络覆盖范围的不断扩大,宽带服务提供商之间的竞争越来越激烈。宽带市场的竞争已经从基础设施的建设转为客户存量的竞争,据2018年的数据显示:中国移动固网客户存量已经超过中国电信固网客户数量,打破了中国电信在宽带市场的主导地位。中国电信下设分支机构中的A公司也面临着宽带客户流失严重、用户保有量提升不足、高值用户低迁严重等问题。面对当下严峻的客户流失情况,如何利用现有的数据库资源,建立有效的客户流失预测模型,发现影响客户流失的因素,吸引新客户的同时又保留老客户,成为该公司取得行业竞争优势的关键。本文在综述国内外相关研究成果的基础上,基于客户关系管理与生存分析等相关理论,研究了中国电信A公司目前面临的宽带客户流失问题。首先,通过实地调查了解A公司目前宽带业务的开展情况、客户流失现状及面临的问题,并从公司自身、客户、竞争者三方面分析原因。其次,基于生存分析方法选取该公司现有数据库中5525个宽带客户的真实数据建立生存分析模型和COX模型,通过对选取变量建立单独的生存分析模型得到的累积生存曲线,分析得出了各个变量随生存时间的变化情况;此外还构建了COX模型确定影响客户流失的风险因素并比较这些因素的强弱。最后,本文依据模型分析得到的结果,以A公司宽带业务客户流失现状以及未来发展为核心,通过多角度的分析在客户管理、客户服务、产品结构、宣传等方面对A公司的宽带业务提出预防客户流失的对策。本文所分析得到的结论和提出的预防客户流失的对策对于有效解决A公司客户流失的问题具备一定参考价值,同时有利于该公司在行业中持续发展。