作为海南电信行业的领头羊——海南移动,其业务种类、网络覆盖、营收等都强于其他运营商,但海南移动宽带市场份额、营收等远弱于电信、联通,因此海南移动要在宽带市场上站稳脚跟,与客户不断交流,挖掘客户需求,不断提高其宽带产品质量和服务等来满足客户需求,对建立并维护良好的客户关系,从而赢得宽带业务的市场竞争,显得尤为必要和重要。针对海南移动宽带客户关系管理现状,应用市场营销、客户满意度忠诚度等理论与方法,分析指出了海南移动宽带客户关系管理存在的主要问题为:对宽带客户需求把握不够,客户对宽带业务产品及服务了解不足,不同业务的客户资源共享不足;个人宽带业务产品服务稳定性不足,同质化、缺乏个性,对客户的让利无差异;对客户细分不到位,只是个人客户和集团客户的粗放管理等。在此基础上,针对海南移动宽带客户关系管理存在的问题,应用客户全生命周期理论与方法,研究提出了海南移动宽带客户关系管理对策:(1)在客户发现阶段,通过市场调查与分析了解不同类型客户的需求以及消费的趋势,细分客户,以发现海南移动宽带的潜在客户。(2)在客户获得阶段,根据高购买力强购买欲望、高购买力弱购买欲望以及低购买力强购买欲望的潜在客户特点,进行有侧重性的宣传和营销,说服潜在宽带客户购买产品,不断的培养客户忠诚度,从而获得客户。(3)在客户维系阶段,针对不同类型、不同层次的客户特点与需求,实施差异化的分层服务,针对性地提供优惠和个性化产品,来提高客户的满意度和忠诚度。(4)在客户衰退阶段,针对宽带客户离网原因,提出挽留宽带客户的对策措施。(5)整体客户价值提升上,应强化海南移动宽带品牌形象的树立、海南移动宽带业务的创新,并针对宽带客户特点和需求,提供个性化的服务与及时响应。