随着世界经济的快速发展,科技的不断进步,顾客需求的不断变化,轿车销售企业,其总体发展水平和服务营销观念已经远远不能适应现代市场经济的要求,面对着国际竞争的巨大压力,我们的轿车销售企业必须摒弃陈旧的以自我为中心的营销理念,树立起以顾客价值为中心的服务营销观念,通过了解顾客的价值取向,提升顾客的价值感知,实现顾客满意,最终赢得竞争优势和长期利润。顾客价值的各个层次都对应有顾客不同层次的满意,把这些所有的综合起来才形成了顾客的总体的满意度。顾客满意并不是单纯的对产品或是服务的满意,而是基于整个顾客价值的满意。顾客满意的形成以顾客的期望价值和顾客的实际感知价值为基础。因此,应该对“顾客满意是服务营销基础”进行改进,顾客价值才是服务营销的基础。顾客价值能更清楚地表示顾客满意的来源,能够更明确的指导服务营销的开展。本文通过对服务营销与顾客价值相关理论的研究,结合轿车业的特点,论述了顾客价值与服务营销的理论联系,提出顾客价值是服务营销的基础,并详细分析了轿车行业的服务营销策略是如何通过顾客价值的驱动因素影响顾客价值的。在此基础上,进一步提出了如何构筑基于顾客价值的轿车行业服务营销。轿车企业应从顾客价值角度出发,采取“服务客户,提高用户满意度”的营销策略。其核心理念是:在世界轿车市场竞争日益激烈的今天,所要做的不是去创造一种新的生产观念,而是抓住机会,尽可能迅速地走近客户,把主要注意力从生产领域转移到营销领域,从顾客角度出发,应对不同层次的顾客需求,加强服务营销。本文分成五大部分,第一部分是提出本文的研究目的和意义,以及国内外研究现状;第二部分对顾客价值及服务营销的理论基础做了一个整体的回顾,作为本文的研究基础;接下来的第三部分从轿车行业服务现状出发,分析了轿车行业服务营销的必要性及其存在的问题;第四部分则从顾客价值角度出发,提出了基于顾客价值的轿车服务营销策略。第五部分是本文的结语。