随着互联网络的迅猛发展、市场的不断成熟，世界经济逐渐迈进电子商务时代，Internet为全球的企业带来了新的经济增长点。在此过程中，以生产为中心、以销售产品为目的的企业市场战略逐渐被以客户为中心、以服务为目的的市场战略所取代，所以谁能掌握客户的需求趋势、加强与客户的关系、有效发掘和管理客户资源，谁就能获得市场竞争优势，在激烈的竞争中立于不败之地。企业、供应商、分销商及客户连成一片的价值链成为企业之间竞争的核心。同时，伴随着近两年来具有中国特色的BtoB电子商务模式所取得的巨大成功，传统的CRM已经不能够适应全球化电子商务的要求。伴随着新一轮的计算机和通信技术的进步，eCRM逐渐进入大众的视野，各种eCRM方案越来越受到人们的青睐，尤其是行业化的eCRM解决方案。eCRM就是将客户资源管理，供应商资源管理，自动化销售和电子商务等现代化营销和管理手段以及信息技术融入到基于Internet的电子化客户关系管理之中。目前，eCRM已经越来越广泛地应用于通信、银行、保险和航空业这些国家大型基础性行业。根据Gartner的抽样统计，通过eCRM采用主动式客户服务的企业，其销售收入增加了15％到20％不等。这说明企业在采用eCRM之后将会获得明显的回报，同时也预示着对于eCRM系统提供商和eCRM应用服务提供商来说，未来市场的潜力不可限量。因此，选取航空器材供应链作为eCRM应用研究对象具有很强的代表性和现实价值。eCRM进入航空业的时间不是很长。近些年来，国内外一些航空企业为了降低成本，提高效率，增强竞争力，开始纷纷引入eCRM的理念作为新的利润增长点。然而eCRM在航空业中的应用多体现为基于B／S模式的信息管理系统或是ERP形式的软件应用，eCRM在航空领域的应用还不够专业和细化，尤其是将eCRM全面和系统地应用在航材供应链中的软件还没有出现。本文所研究和探讨的航材供应链eCRM方案具有一定的前瞻性，它不仅将eCRM技术很好地与航材供应链结合起来，更在此基础上创新性地提出了符合目前国内航材供应发展趋势的eCRM解决方案。借助于该解决方案，无论是航材供应商还是航空企业都可以实现自己的业务流程，真正实现上下游间的信息共享，以及航材供应链的增值经营，有效降低营销成本，实现互利双赢。本文所做的主要研究工作如下：首先，论文分析了CRM的概念和它的应用领域，给出了eCRM的定义，在将CRM与eCRM进行比较的基础上，进一步讨论了eCRM产生和发展的必然性以及eCRM的前景和发展趋势。然后，分析了目前国内航材供应链的组成特点和存在问题，创新性地提出了符合中国特色航空业现代化发展的航材供应链eCRM业务和技术解决方案。这一方案不仅对现代化航材产业的发展具有很强的应用价值和指导作用，同时，也为航材供应链的进一步发展开辟了新的途径。最后，将航材供应链eCRM的解决方案应用于实践中，设计出了一套全新的基于eCRM的航材供应链系统，以达到增强航材共享水平，节约航材成本，提高客户服务水平和实现新的盈利增长点的目的，从而形成了一个将航空企业、航材供应商和分销商连成一片的价值链。该系统极大地加快了航材供应链上的信息流动速度，提升了企业和客户间信息和资源共享的深度。论文的叙述过程如下：第一部分，叙述了eCRM的基本概念，说明了eCRM产生和发展的必然性以及eCRM的作用。同时将eCRM和CRM进行了比较，并分析了eCRM的前景和发展趋势。第二部分，阐述了航材供应链的构成、特点以及面临的问题，提出了航材供应链eCRM的系统解决方案。对航材供应链eCRM业务解决方案进行研究，对系统方案实施中的关键点，如系统三层架构与中间件技术实现，系统内部数据和业务流程整合的等问题，给出了技术实现方案。第三部分，把航材供应链eCRM理论应用于实践，设计出了一套全新的基于Microsoft.NET构架的《航采通eCRM系统》。介绍了此系统的系统架构和运行环境，以及系统采用的一些关键性技术。同时，给出了系统各功能框架和软件关键性操作界面。最后一部分，论文总结了eCRM解决方案的成功经验和不足之处，并提出了进一步的工作。