【摘 要】
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服务质量管理体系优化是提升国内寿险业管理水平,有效解决行业目前存在的产品单一、研发滞后、理赔纠纷等问题,促进行业发展的有效手段。本文以TB寿险公司为例,分析了其在发
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服务质量管理体系优化是提升国内寿险业管理水平,有效解决行业目前存在的产品单一、研发滞后、理赔纠纷等问题,促进行业发展的有效手段。本文以TB寿险公司为例,分析了其在发展中亟待解决的若干问题,提出了TB保险服务质量管理体系的优化策略,借以推广运用服务质量管理,提升寿险行业整体管理水平。在研究方法上,本文运用服务运营管理理论中的服务差距模型,分析了顾客感知服务与预期服务之间差距产生的原因,提出了解决的办法。运用全面质量管理理论,基于市场需求分析,提出了产品创新、渠道创新的方法和途径。运用客户关系管理理论,提出了服务运营体系的优化策略。最有价值的是,通过甘肃保险监管实践,对服务质量测评体系的建立和运用进行了有益探索。
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