本文以东湖物业管理公司管理旗下的西安凯爱大厦楼盘为例，围绕物业如何以“提高服务质量”来解决“物业收费难"的问题追根溯源，这就需要通过对楼盘中各业主对物业管理存在的种种问题分析深层的潜在因素。本文先是通过CIT关键技术方法总结出了凯爱大厦65家曾经对物业公司有过投诉现象的业主对物业公司不满的各类因素，并根据业主类群不同，对业主进行群的区分，再分类统计得出了不同类型的单位业主群对同一不满因素的关键事件的提及个数也不尽相同的结论，可见不同的目标群业主他们对物业公司的管理要求也是不同的，这就需要物业公司对每个组织类业主群去进行客户分析，研究业主与物业公司的客户关系，根据他们对物业方面的需求来实现寻找突破口，物业公司采取相应的服务质量措施来提高不同的组织类顾客群的满意度。本文通过对CRM系统客户关系管理的研究，先是提出了物业服务性的理论以及客户一对一的理论，再制定出了一整套关于物业写字楼客户关系管理系统，实施收集客户信息；对客户进行分类分析：满足各个客户差异化需求；取得客户信息反馈等一系列客户关系管理的具体步骤，从而制定出针对满足不同客户群需要的个性化服务得客户关系管理机制。