随着体验时代的到来,客户对产品体验性的要求越来越高,商业银行为了维持良好的顾客关系以追求持续的竞争优势,必须提供更符合顾客需求的体验产品和服务,扩大企业客户群体规模。如何提供高质量的服务体验来提高顾客满意度,为顾客带来独特的购买和使用体验,成为商业银行的首要任务。基于此,商业银行客户体验的评价显得尤为重要。首先,本文简述了商业银行客户体验评价的研究背景、意义和研究思路及方法;其次,简述了银行客户体验评价的理论基础,阐述了KANO模型以及QFD理论概念;接着,建立了客户体验评价体系,利用KANO模型对银行服务进行质量属性划分。其中,魅力质量包括“银行有现代化的设备与技术”、“银行提供人性化服务”等五项指标;然后,运用QFD模型对银行客户体验和服务质量等进行质量功能展开,通过市场竞争评估与技术评估,分析线上、线下技术措施,最终确定“业务流程在线化”、“培训管理”为关键技术;最后,结合工商银行青岛市市南二支行服务质量提升活动,基于问卷调查进行实证分析,提出了通过客户体验提升服务质量的对策建议,为商业银行有效提升营业网点服务质量水平提供决策参考。