在冬奥会机遇下,随着更多的国际投资巨头进军中国冰雪行业,我国滑雪场数量将急速增长。但是我国滑雪场经营理念仍不成熟,存在盲目借鉴国外滑雪场经营理念、照搬服务模式的现象,这造成我国滑雪场服务质量低、用户滑雪体验不佳的现状,最终阻碍我国冰雪事业的发展。基于这种现状,滑雪场服务触点研究对国内滑雪产业的良性发展具有重要的现实意义。本次研究以行为场景理论作为理论支撑,以服务设计理论作为研究工具,将滑雪场服务场景与用户行为作为研究要素,根据行为场景理论模型与服务触点的优化流程展开研究工作。首先,通过对凤凰山滑雪场客观服务场景和用户行为的分析,梳理每个场景中的服务触点;其次,根据用户对各触点的满意度与重要度反馈结果进行服务触点品质分析,得出关键触点;最后根据凤凰山滑雪场市场定位细化用户需求,进行关键触点优化,并引入新触点,从而达到提高服务质量的目的。本次研究主要包括三个部分:（1）凤凰山滑雪场服务场景和用户行为分析。首先对凤凰山滑雪场展开实地调查,通过与竞品滑雪场之间的维度分析结果确定凤凰山滑雪场市场定位,再利用服务蓝图工具提取服务场景;其次向目标用户发放调查问卷,了解用户的性别比例、年龄段分布、滑雪运动情况、参与意愿等基本信息,并通过用户访谈法、用户影随法制作用户画像,提取用户行为轨迹;最后,通过用户体验地图研究用户行为内的服务触点。（2）触点质量评估与优化策略构建。首先,根据凤凰山滑雪场基础服务设施、配套服务设施、旅游文化资源等方面分析结果找准凤凰山滑雪场的定位;然后,对服务触点进行编号与分析,并根据满意度重要度问卷结果提取关键触点;最后,结合客观场景内用户痛点与需求确定触点优化方案。（3）凤凰山优化模拟场景输出。对凤凰山滑雪场客观场景进行分析,并依照触点优化方案在客观场景基础上构建目标场景。从现有触点优化和新触点导入这两方面入手,进行滑雪场服务优化和完善,最后再以服务情景图工具来检查服务触点优化方案的合理性和完整性。本次研究从用户角度出发、明确用户需求,将互联网技术引入到服务系统中。不但提高了滑雪场服务质量、优化了用户体验,还充分发挥了用户行为对场景的影响作用,完成用户行为与服务场景之间的互利循环。同时,本论文的思路和方法不但对国内滑雪场服务模式的构建具有一定的贡献,而且对其他服务场景下的服务触点挖掘与分析工作具有一定的学术价值和参考意义。