本文结合作者从事客户投诉管理相关工作的体会,分析对比了甘肃移动通信运营企业内外部环境,着眼于客户投诉处理的创新过程与企业信息化建设的互动关系以及客户投诉处理相关流程优化再造和员工服务意识培养,提出了适合于移动通信实际情况的客户投诉处理新模式。本文分析了甘肃移动客户投诉处理工作,结合信息化管理系统理论、企业流程再造理论以及客户满意度对服务型企业的重要性等相关理论,提出了改善客户投诉处理工作效率的关键就是以客户为核心,合理调整客户投诉处理流程,优化客户投诉处理平台,提升客户投诉处理满意度。通过客户投诉处理满意度调查和客户投诉现状调查评估工作,对企业客户投诉处理的差距进行了分析;根掘客户满意度调查结果中的投诉处理流程超长、部分客户投诉没有处理结果、客户投诉处理平台效率低下、集团客户、行业客户以及大客户的投诉处理满意度低的问题,列出客户投诉处理改进方向;然后,结合企业工作现状,提出需要具体改进的内容,以期真正深入的解决问题。