信息时代，由于网上产品、价格透明度的增加及新型电子商务(如网上拍卖)的产生，旅游者的购买能力大大增加，他们对价格越来越敏感，越来越缺乏品牌忠诚。饭店业竞争日益激烈，赢得客户资源，成为饭店业竞争的焦点。饭店如何推进客户关系管理战略已成为刻不容缓的研究课题。本文采用定性分析与定量分析相结合以及规范分析与实证相结合的研究方法对饭店客户关系管理战略进行研究。 本文首先分析了饭店客户关系管理理论在国内外的研究成果，系统地阐述了国内外饭店客户关系管理研究的理论历程。总结发现，客户关系管理思想、管理机制和技术手段三位合一的系统理论框架基本形成，许多学者对饭店业中客户关系管理的应用所包含的一些基本要素也达成了共识，这为饭店客户关系管理战略研究提供了理论背景。 饭店客户关系管理战略的研究结合了一般企业客户关系管理的理论与饭店行业自身的特点，从界定饭店客户关系管理战略的相关概念展开，在此基础上，本文按战略分析、战略定位、战略选择、战略实施和战略评价与控制的流程对饭店客户关系管理战略进行论述。 鉴于客户关系管理战略的特殊性和饭店行业自身的特点，本文在研究方法方面慎重选择并合理创新。首先在对国内外平衡计分卡应用进行调查的基础上，建立了适用于饭店客户关系管理战略的平衡计分卡模型，制定了饭店客户关系战略地图，并在修正的平衡计分卡模型基础上提出了饭店客户关系管理战略的评价指标体系，并根据评价结果进行战略控制。整个战略分析过程所使用的方法是一脉相承的，是每个环节可对比、易回馈的方法体系。最后，本文以海德酒店为对象实践客户关系管理战略，并给出饭店实施客户关系管理战略的对策和建议。