呼叫中心是一个劳动密集型的新兴产业,主要通过电话、网络和现代通讯技术为客户提供产品咨询、业务办理。不同于一般企业的呼叫中心,信用卡呼叫中心既有金融业的血统,服务要求严格、业务产品繁多;又有呼叫中心的特点,以年轻员工为主力军并有着较高的女性员工占比。近年来,在呼叫中心行业快速发展过程中,高达25%的年离职率的现状也是行业里各家企业必须面对的一个巨大挑战。让充满活力、个性张扬的年轻人不跳槽,为在家庭、事业之间寻找平衡的女性员工做好职业规划,这些问题都是呼叫中心的人力资源管理在降低离职率时必须面对的问题。对离职员工的特点进行细分,在合适的时间,给予合适的管理对策,对于呼叫中心的降低离职率具有重要的现实意义。本文以某银行信用卡呼叫中心(武汉)为例,在以往的离职意愿研究成果的基础上,结合企业内部分析的离职原因,对该呼叫中心的客服员工进行了问卷调查和访谈,详细了解影响员工离职意愿产生的原因、离职前的表现和离职决策的发展阶段。针对这些数据,找到了个人因素、组织因素和外部因素分别对员工离职意愿的影响程度。再运用职业规划三叶草模型细分离职员工特点,提出对不同的离职特点进行精细化、场景化的管理。最终完成某银行信用卡中心离职意愿员工的画像,帮助管理者明确哪些员工、在何时、因为何会提出离职,并提出结合企业发展阶段,细分招聘需求,招聘合适的员工;根据员工需求和成长阶段给予个性化和持续的培训;分类管理场景,使用有效管理方法。通过这一系列举措,来有效降低离职率。