随着营销范式由商品主导逻辑向服务主导逻辑和用户主导逻辑方向转变,价值共创深入实践,如今的品牌越来越重视体验质量在用户旅程中所起到的重要作用。尽管品牌正在紧锣密鼓地增加用户体验的相关投入,然而研究表明,在制定用户体验策略时,仍有很多企业在用户体验及其质量如何提升的把握上存在着不全面和不准确的理解。在国际智能手机市场竞争日趋激烈的当下,手机操作系统面临着新的机遇和挑战。与此同时,我国关键数字产业受到软硬件双重打击,鸿蒙操作系统临危面世。由于手机操作系统注重主观上的体验性,传统的基于产品的和基于服务的客体质量分析方法已不能适用于该类产品。因此,本研究将产品质量和服务质量结合,从用户体验的角度使其统一为体验质量,为学界和业界提供了一个具有变革性的研究和应用视角。本文以操作系统为例,研究体验质量对用户满意和用户契合的影响机制。首先通过扎根理论的质性研究,基于二手资料、专家访谈和焦点小组访谈的结果,识别智能终端操作系统体验质量特性,由此提出了基于智能终端操作系统体验质量的用户满意和用户契合影响因素模型;其次,从中提取手机操作系统体验质量特性,构建体验质量对用户满意和用户契合的作用路径模型并提出合理假设,使用SmartPLS工具对结构方程模型完成分析;最后,使用基于有序Logit模型的IPA方法分析鸿蒙和安卓手机操作系统体验质量特性,并提出改进策略。结果显示,体验质量对感知价值和用户满意具有显著的正向影响,感知价值对用户满意具有显著的正向影响,而用户满意对用户契合产生显著的正向的影响,其中,理性用户契合又对感性用户契合产生了显著的正向影响。总体上,这与本文的假设相一致。而手机操作系统类型的调节作用在这个模型中并不显著,这说明鸿蒙操作系统和安卓操作系统的差异在从用户体验质量到用户契合形成的过程中不会产生区别,即鸿蒙和安卓在体验质量提升用户满意并促进用户契合上有同样的绩效。此外,尽管安卓和鸿蒙的总体用户满意度相近,但是他们的体验质量特性既有共同点,也有差异化的特点。鸿蒙操作系统区别于传统的手机操作系统,在于它除了有技术体验质量,交互体验质量和服务体验质量之外,还存在协同体验质量和生态体验质量。这是因为该操作系统是以万物互联为核心的智能终端操作系统,突破了手机操作系统只适用于单一设备的局限性,拓展了用户体验范围。本文的研究意义既体现在理论价值上,又落实在实践潜能中。在理论意义方面,本研究将产品质量和服务质量在服务主导逻辑范式下统一为体验质量,从用户契合的源头和目的角度,理解并探究体验质量和感知价值分别是如何影响用户满意和用户契合的;本文将用户契合进一步细化为理性契合、感性契合,将感知价值细化为实用价值、享乐价值,将体验质量划分为多个体验质量维度,通过手机操作系统环境下的实证研究,拓展到体验型产品上,扩展了现有的文献。在实践意义方面,本文为致力于打造卓越的用户体验品牌提出了决策上的借鉴;并以鸿蒙和安卓为例,探究了用户满意和用户契合的形成机制,为以操作系统为代表的体验型产品提供了体验质量发展上的参考,便于新品牌更快速的获取稳固的市场份额;本文最终通过对安卓和鸿蒙手机操作系统体验质量特性的分析,提出了与之对应的体验质量优化策略。