我国服务业在国民经济中的地位和作用迅速提高,对外开放进程不断加快,但与全球服务业发展的平均水平仍存在一定差距。为实现服务业的快速有序发展,除实体服务的改进外,还要求服务营销传播不断创新发展,为其提供支持与动力。服务产品区别于有形产品的特殊性,要求比有形产品更复杂的传播渠道,新媒体时代则带来了丰富的传播方式,为避免来自不同渠道的信息互相冲突,要求服务营销传播以整合协同的活动为纽带,发挥传播资源的最大效力。顾客参与全部服务流程,与服务人员发生生动直接的互动接触,所形成的顾客价值引导顾客行为倾向,是企业竞争优势的来源。因此要求建立基于顾客价值的服务整合营销传播。本文以“相关理论——现实基础——指导原则——体系设计——策略实施”为主线,尝试结合主要的服务营销理论与整合营销传播理论,提出服务整合营销传播体系的理论基础和现实基础,在“基于顾客价值、非传统规划、双向传播、营销职能的整合”的指导原则下,对顾客价值与服务整合营销传播进行互动分析,建立了基于顾客价值的服务整合营销传播体系。该体系学习了信息整合中的新型营销传播约略模式,突出营销传播的两个端点——企业和顾客,形成互馈式的信息流向。企业通过整合的营销传播系统,从经营利润那里得到反馈,重新进行顾客价值分析,调整营销策略。依据该体系的框架设计,本文以“企业形象传播、顾客行为传播、顾客关系传播”为逻辑思路,进一步阐述了基于顾客价值的服务整合营销传播策略,包括制定、执行与评估三个阶段的具体策略,使之能够在服务营销传播理论与实务方面有所创新。制定服务整合营销传播策略包括传播目标、传播内容以及传播工具的选择;执行服务整合营销传播策略包括整合服务沟通、改进服务质量以及加强顾客关系;评估服务整合营销传播效果包括建立评估指标体系和评估模型,从而解决在哪些指标方面进行改进、改进的顺序以及改进的程度问题,以提高服务整合营销传播效果。本文旨在为国内的服务企业提供理论参考,使他们能够以理性的决策模式,结合本企业的特点、发展目标及内外部环境因素,做出适合的整合传播活动决策。服务整合营销传播决策不应该仅停留在销售促进方面,而应作为企业与顾客沟通的桥梁,发挥其交互循环的引导作用。