近年来金融市场竞争激烈,我国银行业不但需要面对外资金融机构带来的服务竞争压力,而且需要面对如支付宝、余额宝等互联网金融服务带来的挑战,客户资源作为金融行业发展的关键性资源,银行业更加意识到提升客户服务质量的重要性与紧迫性。通过对国内国外银行服务质量相关文献的研究,结合A银行网点的服务现状运用文献分析法,调查问卷法,访谈法,定性分析与定量分析相结合等研究方法,根据服务质量的相关概念设计了调查问卷,对调查问卷收集到的原始数据资料进行了系统性地研究分析,从中找出了现阶段A银行服务中存在的问题,并结合客户访谈对问题进行了细致的原因分析,最后,针对问题提出了相应的改进建议。本文从微观视角出发结合对A银行网点客户服务现状的实际调查,研究了A银行在客户结构、服务接触、客户需求等方面存在的问题,收集了客户在真实瞬间对服务质量的体验感受,找出了服务过程中的关键服务接触点,进而提出了具有较强针对性的建议,希望能够对A银行客户服务质量的提升给予一些建设性的支持和帮助。