【摘 要】
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伴随着经济的快速发展，商场间的竞争也愈发激烈。激烈的竞争导致商场在运营过程中出现了顾客忠诚度下降，自身盈利下滑的情况。在此情况下，商场有必要实施CRM（客户关系管理），以提高
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伴随着经济的快速发展，商场间的竞争也愈发激烈。激烈的竞争导致商场在运营过程中出现了顾客忠诚度下降，自身盈利下滑的情况。在此情况下，商场有必要实施CRM（客户关系管理），以提高顾客服务水平，进而提升商场的竞争能力。论文对T商城CRM的实施进行了分析并提出改进建议，主要包括：第一，通过竞争环境、系统功能、实施难点、实施流程及实施经验几个方面进行了CRM具体实施项目的分析。第二，分析了CRM运行取得的成效，并从顾客抱怨、商户不满及商城管理三个方面对CRM运行中出现的问题进行了剖析，找到问题根源所在。第三，针对出现的问题，分别从思想引导、使用操作、制度完善、数据利用及互动方式五个方面对T商城CRM的使用提出了相应的改进对策。论文的研究对T商城CRM的运行管理具有指导意义，同时对其他商城实施CRM起到借鉴作用。
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