中国银行经历了外汇外贸专业银行向商业银行的转变过程，此过程使其融入了激烈的银行同业竞争中，并在竞争中确立了“以市场为导向、以客户为中心”的经营服务理念，在品牌的设立和产品开发方面已取得较为明显的成绩，但客户服务方面尚处于一个起步和探索的阶段，特别是在银行数据区域大集中后基于数据仓库的CRM体系的建立还处在初级阶段。而零售业务在中国银行各项业务的发展中占举足轻重的地位，零售业务市场竞争将愈演愈烈。在这种背景下，面对银行同业的激烈竞争，积极研究中国银行零售业务的客户营销现状和趋势，分析问题的成因和解决方法，建立零售业务的CRM体系，对中国银行零售业务的发展具有十分重要的现实意义。 CRM作为一种新的管理模式、业务营销理念和信息技术的前沿产品，是信息技术与业务管理相结合的产物，已经成为金融服务业面对的首要课题。在本文中，着重阐述了在中国银行特定的条件下，如何建立服务标准体系，整合零售业务流程，通过科技带动，以数据仓库和数据挖掘技术为基础，进行零售业务CRM系统的建设。分析了中国银行零售业务只有成功应用CRM，从客户需求出发，不断维护和拓展客户群，提高银行的运作效率，才能为银行带来最大化的利润空间。 本文共分四部分。第一部分主要介绍了CRM的概念、内涵及应用背景，继而分析了我国银行业建设CRM的必要性、以及CRM的国内发展及定位。第二部分主要讨论了中国银行CRM的现状及存在的问题，在此分析的基础上得出中国银行零售业务CRM体系建设的现实意义和战略价值。第三部分着重阐述了中国银行建立CRM体系的目标、前提条件及实施计划。第四部分是对CRM的发展进行展望，继而得出结论，CRM的实施为中国银行零售业务的发展带来更多的机遇和挑战，中国银行只有早日实施CRM系统，才能应对未来的激烈竞争。