随着生活、生产节奏的不断加快，现代人对速度、效率和质量的不断追求，以及国际交流的日益增多，机场正日益成为一个地区乃至一个国家最重要的基础设施之一，并已成为一个国家(地区)对外交流的重要港口和窗口，机场的服务质量将直接或间接地影响到一国的国际形象，其旅客满意度的高低也将影响到机场的经济效益。在资源有限的情况下，面对众多的头绪，如何高效率、高效益地改进服务质量，提高旅客满意度是各国际机场面临的共同问题。　　 通过建立服务诊断与改进分析体系，可以从整体上对机场的服务进行诊断，寻找服务改进方向，设计并评估服务改进措施，从而实现提高机场旅客满意度的目标。　　 本文从国际机场服务诊断和改进分析的内容出发，结合机场服务性质的行业发展背景，提出了适合改进国际机场服务水平、提高顾客满意度的一套科学的“服务诊断与改进分析”体系。针对IATA提供的数据基础，运用多种统计方法找出了影响国际机场旅客满意度的关键服务项目，明确了改进方向；针对这些方向，建立诊断分析体系，通过问卷和访谈，分析影响关键服务项目的关键因素，进而从机理分析出发，设计改进措施集；运用AHP和PLS相结合的评估模型对改进措施集进行评估，最终形成可行性改进措施。　　 最后对该体系给出了实证分析，对体系的有效性和实用性做了验证。