【摘 要】
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医患关系关乎患者的生命和健康,构建和谐友善的医患关系是社会民生大事。公立医院作为我国医疗卫生事业的主要力量,承担着让患者满意、让政府放心的双重责任。随着我国新医改的推进,2019年患者满意度被列为医院绩效考核的一项重要指标。在这样的背景下,各公立医院建立与其规模、水平匹配的患者满意度评价模型就显得尤为重要。 本文尝试提出简洁、适宜的住院患者满意度指数模型GHISI。该模型借鉴了顾客满意度指数模型
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医患关系关乎患者的生命和健康,构建和谐友善的医患关系是社会民生大事。公立医院作为我国医疗卫生事业的主要力量,承担着让患者满意、让政府放心的双重责任。随着我国新医改的推进,2019年患者满意度被列为医院绩效考核的一项重要指标。在这样的背景下,各公立医院建立与其规模、水平匹配的患者满意度评价模型就显得尤为重要。
本文尝试提出简洁、适宜的住院患者满意度指数模型GHISI。该模型借鉴了顾客满意度指数模型,并通过新增一个对接变量与公共服务满意度的评价建立起联系。研究中,采用了德尔菲法(专家调查法)、主成分分析法,建立了模型的评价指标体系。
实证分析以天津市某三级综合公立医院为研究对象,对住院患者满意度模型进行了拟合实验。研究中,运用改进的主成分分析法VPCR取得了指数模型的回归方程;结合TOPSIS最优解法对科室的核心业务满意度排名进行了评价。经过验证,医院的“核心业务质量”和“患者信任”两个因素对患者满意度的影响最大,符合模型设定。并据此提出了两条递进的路径关系:“坚持公益性——患者信任——住院患者满意度”和“科室内涵建设——核心业务质量——住院患者满意度”。
本文通过构建与研究住院患者满意度指数模型,把医院治理层面和政府治理层面连接起来,还提出若干关于如何提高住院患者满意度的建议,使研究具有明确的实践应用价值及一定的学术价值。
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