近年来,随着经济环境的不断变化以及我国电力体制改革的不断深入,电力市场环境发生了深刻的变化。具体表现为电力短缺问题得到有效缓解,客户更加注重供电企业的服务质量。而业扩报装业务作为供电企业提供电力客户服务的核心业务之一,对于供电企业提升服务质量、增加客户满意度、开拓电力市场,具有重要意义。本文首先介绍了课题研究背景以及国内外发展现状,说明了文章主要的研究内容和研究方法;接着介绍了供电企业业扩报装业务及其管理,主要给出了业扩管理的目标、范围、指标体系和主要做法,同时给出了业扩报装的定义、组织机构、时限表以及流程图;然后重点介绍了业务流程再造理论及其研究现状,该部分为文章研究的重点内容。分别从业务流程的内含、分类以及流程再造的基本内涵、基本原则、具体实施过程以及目前的应用现状作出了具体阐述。为下文青岛市供电公司业扩报装流程的优化研究奠定了理论基础。然后,介绍了青岛市供电公司目前的业扩报装流程,并指出了流程中存在的问题,同时使用质量功能展开矩阵和时间动作研究表,分析了产生问题的原因;通过前面分析的问题提出业务流程再造的总体思路、客户需求以及改造目标,设计了流程再造的方案,分析了方案实施的难点,提出了实施计划和策略,建立了新的“一口对外”的全流程一体化客户服务部门,实现了原有业扩报装业务流程的全方位优化。同时,对优化后的业务流程进行综合评价,分别对比了进行流程优化前后供电企业的工作效率、客户需求响应速度、客户服务品质、临柜办理时长以及高压客户业扩工单回退率。流程优化后业扩报装流程的实施效果,验证了理论分析的正确性以及业扩流程优化方案的有效性。