顾客作为企业赖以生存的基础，决定着企业必须以顾客为中心，一切为顾客服务。顾客满意度测评作为一条纽带把企业和顾客紧密联系起来，从企业层面上，有利于了解顾客的需求以及竞争对手的优势，从而更好的把握市场需求动态，依据测评结果调整员工的工作状态、服务水平、产品设计和外观等令顾客不满意的地方，增加企业的竞争力。从顾客层面，是消费者反映心声的一个通道，可以有助于企业更好的了解消费者的需求，使消费者享受到更好的产品和服务。从部门或者行业层面，顾客满意度测评抓住了质量评价的本质，使不同的产品和服务具有可比性，提供了不同行业和部门的比较数据。从国家层面上，顾客满意度指数是衡量国民经济运行的有效指标，是监控宏观经济运行的重要工具。所以，对顾客满意度测评的研究有重要的现实意义。 本文在阅读大量有关顾客满意度测评的文献资料的基础上，首先对顾客满意度产生和发展进行了简要的介绍。然后分析了国内外顾客满意度测评的研究现状，指出了各个模型的优点以及存在的问题，并对模型的共同特点作了归纳，为国内的满意度测量提供借鉴。 其次，本文重点介绍了顾客满意度测评指标体系的构建和指标权重的确定，以及顾客满意度指数的综合计算方法。顾客满意度测评实质上是一个多指标评价问题，本文首先介绍了顾客满意度测评体系的构建原则及其方法。在权重确定方面，提出应根据不同层次指标的特点选择权重确定方法，对于指标较多的层次，为了减少被调查者的负担，最好采用专家赋权法或因子分析法；对于指标较少的层次，可以采用主、客观赋权法相结合的思想。 第三，详细的介绍了顾客满意度实施的过程，并且介绍了各个环节的重点和要点，希望对国内企业在实施顾客满意度测评时有所帮助。最后实证部分，本文借助某手机品牌顾客满意度测评案例，构建了手机行业顾客满意度的测评指标体系，介绍了调查实施方法，并用判别分析方法找出影响该企业的关键指标，运用四分图方法分析企业优势和劣势，以使企业在资源有限的情况下，在顾客最关心的方面竭尽全力。