随着航空运输业的蓬勃发展,越来越多的航空公司之间的业务竞争日趋激烈,导致航空运输业务市场呈现显著的“买方市场”特色。另外,航空运输业务的性质决定了其作为服务行业的高端性质。所有高端服务行业都非常重视对贵宾(或称为要客,即VIP)的服务。为此,各大机场集团公司都专门成立了要客部,作为接待各国政要、商要的接待专业服务机构,为贵宾做好抵离的服务接待工作,不断提升对贵宾的服务体验,实现社会效益和经济效益的双赢。进一步,随着VIP业务规模的扩大,单纯依靠增加接待人员等劳动密集性手段,已经不能有效地提升VIP业务的服务质量。尤其是大型的机场集团为了实现对分公司的异地管理,需要从会员服务、卡管理、业务监控,财务结算等方面需要实现统一管理。为此,各大机场的要客部都需要开发相应的信息系统,借助先进的计算机网络通信技术,提升要客资料管理、业务信息的传递、信息处理及资源分配的效率,为决策层提供必要的一手数据,并获得对服务质量的持续改进。首都机场要客部的VIP业务支持系统一期工程已经投入使用,基本解决了信息传递任务,并在此基础之上完成了部分统计功能。但随着业务的扩大,加上成员公司的并入及管理需要,迫切需要对系统进行重新规划开发,所以启动了二期的开发项目。此VIP业务支持系统二期项目共规划了资源管理、账户管理、会员管理、服务管理、财务管理、策略管理、客户支持、呼叫管理、系统管理等九个模块。本文作者承担其中的资源管理和账户管理两个模块的需求调研及设计开发,本文即为这方面工作的结晶。本文的主要内容包括:需求调研。本文从需求调研开始,通过与各服务部门、财务部门、管理层充分沟通,深入发掘开发需求,理顺工作流程,形成资源管理模块和账户管理模块的需求分析报告。系统设计,包括概要设计和详细设计。本文在需求调研的基础之上,针对资源管理和账户管理的各种数据业务的流程,建立相应的数学模型,设计相应的数据库模上及功能界面。这是本文的重点,特别是对休息室的分时记费做了详细说明。系统开发、测试及试运行。本文作者同时参与了部分编码工作,完成了资源管理和账户管理两个功能模块的编程和调试。目前,这两个模块均已投入试运行。首都机场VIP业务支持系统二期的建设已经进入到试运行阶段,各个模块初步完成设计要求,能够根据业务需求对业务过程进行搭建组合。实现了多类数据的统计,可以按照需要对数据进行分析。满足了财务对成本、会员卡管理等功能。并实现了各成员企业对业务管理的需要,形成异地订单的传递。极大提高了公司管理效率。本文作者所承担的资源管理模块和账户管理模型也顺利完成,在试运行中与其它模块的联调测试顺利,运行状况良好。目前,已有多家同类企业对我们的机场VIP业务支持系统表现出兴趣,今后将可以为首都机场集团贵宾公司在该领域指定相应的标准奠定一定的基础。