重服务、保质量永远是企业的生存之道。期货公司作为现代金融服务企业提供的是本行业内同质化的服务。在金融市场竞争日趋激烈的形势下,期货公司如何做好客户服务质量管理显得尤为重要。服务有效提质,客户才会增量。本文以A期货公司为研究对象,结合众多的学术研究,分析了该公司客户服务质量管理存在的问题,确立了改进原则和目标,提出了改进策略及实施措施,旨在为该公司完善客户服务体系,提升客户服务质量管理提供参考借鉴,并为国内期货行业服务质量的研究贡献一份力量。本文采用了文献研究法、问卷调查法和企业诊断研究法,在深入理解服务与服务质量等相关理论的基础上,以A期货公司为研究对象,在对其服务质量管理现状进行梳理后,通过人员访谈,设计出其客户感知服务质量指标,发放、收集围绕服务质量满意度与重要性的调查问卷,并对调查数据进行整理分析,总结出A期货公司服务质量的不足之处,有针对性地提出服务质量改进策略。这既能体现企业品质,更会铸造品牌硬度。本文提出对价值客户进行分类,实行差异化服务,提升员工服务意识,建立服务质量管理团队,这样才会促进业务增长,扩大市场份额。把“以客户为中心”作为企业发展的重要的指导思想。在服务质量改进策略方面,采用服务流程方法,对各服务环节进行细分,找出公司存在服务问题的关键点,从客户关系管理、客户服务流程、客户投诉处理、人力资源管理、公司对外沟通及宣传等方面提出改进策略。最后给出了客户服务质量管理策略实施的保障措施。