研究背景随着国家政府提出“改善患者就医体验,注重患者人文关怀”,关于患者体验与医学人文关怀的研究持续升温。而门诊是医院的窗口,是其重要组成部分,其医疗服务质量的好坏直接影响到医院的荣誉和地位。我国门诊患者较多,每年医院门诊约有25.42亿人次就医;再者,我国医院门诊就医流程繁杂,可分为挂号、候诊、受诊、缴费、检查、化验、取药、治疗、输液等,这导致我国门诊医患纠纷较多,而其主要矛头指向医院及医务人员缺乏人文关怀。而现有相关研究较少、片面且理论依据不足,因此有必要用科学的方法对门诊患者就医人文关怀体验进行研究。研究目的本课题主要目的是探析门诊患者在就医过程中体会到的人文关怀,基于此构建出门诊患者就医人文关怀体验量表,并用此量表进行相关调查以分析门诊患者就医人文关怀体验的现状及影响因素。研究方法本课题分三部分对门诊患者就医人文关怀体验进行研究。第一部分,采用文献研究和现象学研究方法:通过分析文献资料及半结构访谈收集医院Ⅰ的21名门诊患者的看法,了解了其在就医过程中有哪些人文关怀体验,从而形成门诊患者就医人文关怀体验量表初稿。第二部分,采用德尔菲专家咨询法和问卷调查法:通过统计分析16位专家对量表维度及条目重要性的评分及意见,增减及修改量表的维度及条目;通过统计分析来自医院Ⅰ的272份预调查问卷资料,对量表进行项目分析并检验其效度和信度。第三部分,采用横断面调查法:以第二部分形成的量表为基础,通过现场纸质版填写和微信平台电子版填写的方式共收集890份问卷资料,经统计学分析,了解了门诊患者人文关怀体验的现状和影响因素。研究结果第一部分结果:通过文献研究,摘取了些许可借鉴的条目。通过现象学研究,得知门诊及其医务人员某些态度或行为使门诊患者有人文关怀体验如热情耐心、细心周到、尊重他人、主动帮助、激励安慰、礼貌致歉、话语幽默、如实考虑、认真负责、环境人性化;而有些使其缺乏关怀体验如沟通不耐心、看诊不详细、服务不及时、提醒不主动、设施不够细节化。结合两种方法的研究结果形成以就医流程为维度,含9个维度及78个条目的量表初稿。第二部分结果:第一轮专家咨询中,专家积极性用咨询表回收率表示即80%,专家权威性用权威系数表示即0.92,专家意见集中性用评分的平均数和满分比表示即2.88~4.94和6.25%~93.75%,专家意见协调性用评分的变异系数和肯德尔协调系数表示即5.06%~52.15%和0.21~0.24,另有11位专家提出50条意见;第二轮专家咨询中,咨询表回收率为93.75%,权威系数为0.93,评分的平均数、满分比、变异系数和肯德尔协调系数分别为3.93~4.93、26.67%~93.33%、5.25%~23.61%和0.14~0.31,有8位专家提出24条意见,另得量表内容效度为0.73~1.00,平均量表水平内容效度为0.93。预调查中,经项目分析和因素分析,删除项目分析不达标及因素负荷量小于0.450的条目,最终条目在共同因素的因素负荷量为0.453~0.867,量表总的cronbachα系数为0.966,10个维度的cronbachα系数0.635~0.914。结合两种方法的结果构建出含10个维度,47个条目的量表终稿。第三部分结果:门诊患者就医人文关怀体验各条目的平均分为3.37~3.88,比率为67.47%~77.63%;维度比率为68.25%~76.44%;总分均值为173.05±30.05,比率为73.87%。门诊患者就医人文关怀体验因调查时间、填写方式、年龄阶段、居住地、付费类别、最近就医时间、是否自己看病、来该医院就医次数、自觉疾病严重程度、看病科室、就医目的、流程熟悉度、医院类别和医院等级等不同可在某一维度或总分存在差异性,差异具有统计学意义(p<0.05)。研究结论第一:国内外相关研究较少且不全,但为构建合适的门诊患者就医人文关怀体验量表提供了条目池来源和研制方法。第二:某医院的门诊患者就医人文关怀体验丰富,但也有缺乏人文关怀的体验,此结果可作为该医院改善人文关怀服务的依据,也是量表条目池形成的基础。第三:以就医流程为维度的量表经专家咨询及预调查修改分析后,得到专家的认可并具有较好的信效度,这使得人文关怀体验从抽象概念变为可测量的概念,可作为评估门诊患者就医人文关怀体验的有效测评工具。第四:用此量表调查部分门诊患者,发现目前门诊患者就医人文关怀体验较差,具有不同特性,受较多因素的影响,故需加强医务人员人文关怀意识和能力的培养,排除实施人文关怀的障碍,且医务人员实施时需因人制宜。