随着2008年中国电信新一轮重组的完成和2009年初3G牌照的发放,电信、移动、联通三家运营商并存的全业务竞争局面已经形成。竞争的加剧使电信业进入到了微利时代,每分钟平均收入水平不断下降,对每个运营商的运营能力提出了全新的要求。网络运行维护服务支撑是公司内部运营的主要内容之一,保证网络安全畅通和电信服务质量,同是对市场营销、业务产品、客户服务提供支撑。传统网络运行维护模式是对客户进行普惠制服务,结果往往是在最无利可图的客户身上花费了高昂的客户服务成本,而对高价值客户又服务不周,难以使其满意,于是,服务过量和服务不足同时出现。中国电信陕西公司在推进全业务的融合发展中,面临着维护成本不足、维护人员不足、客户满意度不高、对运维服务支撑要求越来越高等诸多挑战,迫切需要对网络运行维护体系进行优化,以适应内外部环境的变化。本文以精确管理思想为指导,综合运营企业流程重组理论(BPR),首先对中国电信陕西公司现有网络运行体系进行了全面、深入的研究,分析了其存在的问题;其次,针对陕西电信运维工作面临的挑战,提出了全业务模式下陕西电信构建差异化运维体系方案,方案包括总体目标和思路,创造性的提出构建差异化运维体系3+1模型,网络组织架构优化,差异化服务标准的建立和面向客户、面向产品、面向网络三个运维子体系的建立等;第三,制定了陕西电信差异化运维体系实施的保证措施,包括运维队伍建设、运维成本管控、网络资源管理、支撑体系建设;最后对对实施效果进行了评价。从陕西电信的实践结果看,差异化运维体系的构建实现了对维护资源的精确配置,发挥了有限维护资源的最大价值,提高了网络低成本高效运营能力,加快了对市场的响应速度,提高了对客户的差异化服务水平,实现了客户满意,并最终实现了企业效益最大化。希望本文对通信运营商提高网络运营能力具有借鉴意义。