随着商品经济的发展,市场竞争的加剧,顾客在理论和实践方面受到越来越多的关注。赢得顾客,创造顾客价值成为企业经营的首要任务。传统意义上的创造顾客价值仅仅是提高顾客满意度,缩小顾客付出和回报的比例。市场的日益发展,新的理念和方法在不断的出现,顾客的需求也日趋多样化、个性化。因此在新的市场形势下,围绕着顾客,出现了顾客价值、关系营销、体验经济等许多新的理论。如何在企业中运用体验营销更是理论界争论的焦点,顾客内部化理论就是在这样的理论背景下应运而生。将顾客以适当的方式导入企业内部,与企业建立半结合或半一体化联盟,使顾客承担企业内部职能,达到顾客满意的外部效果。顾客内部化理论的研究和运用,对企业培养顾客忠诚,提高经济效益具有重要意义。本文首先对顾客价值理论、关系营销理论、体验经济等理论基础进行了回顾,在这些理论基础上总结研究出顾客内部化的基本涵义、核心思想以及产生前提和在企业中的表现形式。随着商品经济的发展,现今制造企业的生产经营存在种种弊端。企业从传统模式向顾客内部化模式转变,有效提高企业效益,增强企业核心竞争力。本文系统阐述了顾客内部化模式对企业和顾客的利益,以及在内部化进程中面临的问题。重点论述了制造企业顾客内部化模式下的业务流程、组织结构以及企业文化的建立。最后通过对宾利汽车经营模式的分析,从实证角度阐述了顾客内部化理论对企业实际经营的指导作用。本文运用了文献研究法、比较法、综合法、和案例分析法。文献的搜集和整理给论文的写作奠定了坚实的理论基础,通过比较综合的方法对传统制造企业的业务流程进行了分析,找到阻碍企业发展的问题所在。建立了适合现代经济形势、顾客内部化模式下的企业业务流程模型和相应的组织结构模型,以及促进企业发展的文化理念。本文最后通过对百年宾利汽车的案例分析,进一步阐明了顾客内部化模式可以有效的创造顾客价值,提高企业经济效益和核心竞争力,是企业长期稳定发展的有效手段。顾客内部化理论的实践运用,给企业和顾客带来多方面的利益,使双方同时受益达到“双赢”的和谐局面,共同推进企业顾客内部化的改革,对企业的经营发展作出贡献。