在不断加剧的商业银行同业间的竞争中,零售业务的开展成为企业核心竞争力的重要保证。各银行的人力资源投资,金融投资,资源投资也不断增加,对零售产品和营销工具连续创新。在这个环境中,中国的商业银行要解决的重要问题,就是如何开展零售业务,充分开发客户价值,确保高品质客户的长期留存。本文以浦发银行ZZ分行为研究对象,探讨商业银行零售业务的客户关系。通过对浦发银行ZZ分行零售业务的现状进行分析,浦发银行于2001年进入ZZ市场,时间还不长,但银行的零售业务推进很快。在零售业务的发展上,浦发银行ZZ分行有着自己独特的优势,由于种种限制,也存在着不足之处。既面临着机遇,也存在挑战。接着,分析了浦发银行ZZ分行零售业务的客户关系管理的营销策略存在缺陷,包括:客户关系管理系统不完善,组织结构改善不明显,客户关系管理不细致。经营理念、管理体制和信息技术的原因,共同造成了这些问题的存在;最后,提出了改进浦发银行ZZ分行零售业务客户关系管理,则需要从以下几个方面着手:对组织架构进行优化,客户分级管理,并针对不同的层级开开展不同的营销策略,对客户关系管理系统进行优化。而为了策略顺利实施,本文提出了以下几方面的保障策略:内部经营分层细化、推进过程管理、加强员工培训与考核、常态化关注风险管理。本文的研究是基于浦发银行ZZ分行零售业务的运行过程进行的,研究结论与实际情况比较吻合,希望对ZZ分行的零售业务起到进一步的促进作用,同时对其他商业银行的客户关系管理也能起到一定的借鉴意义。