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随着电力营销工作的不断发展,特别是在国家电网公司提出建设“SG186”一体化平台后,95598电力客户服务系统被赋予了更多的概念,其作为营销一体化平台中的一个业务模块,整合新装增容及变更用电受理、咨询查询、故障报修、投诉举报、停电信息发布等全部业务功能,实现95598热线、95598网上营业厅、95598短信平台等多种业务接入。而天津市电力公司已有的客户服务系统因建立较早,虽通过与多个系统建立接口实现多项业务受理功能,但因缺乏营销一体化平台的支撑,存在一定的功能弱项。为完善客户服务系统功能,提升供电服务质量,必须结合天津市电力公司供电服务特点设计出一套基于电力营销一体化平台的95598客户服务系统。
在明确将基于电力营销一体化平台的95598客户服务系统设计作为研究目标后,分别对电力客户服务系统的定义、国内发展过程、营销一体化平台建设情况及天津市电力公司客户服务系统现状进行了分析,将95598客户服务系统的设计架构、关键技术等作为研究重点,结合天津市电力公司实际需求,对基于电力营销一体化平台的天津95598客户服务系统进行设计。
在对95598客户服务系统设计架构的研究中,分别对95598呼叫中心及网上营业厅系统架构进行设计研究,并结合这两部分系统的业务功能对系统功能架构进行设计。同时对实现95598系统的关键技术进行研究,主要包括95598硬件平台中的交换机指标、功能、组网接口、信令、编号方案、环境、电源及机械结构；中间件平台重点计算机语音集成(CTI系统)、语音应答(IVR系统)、传真fax服务等组成部分。
在明确系统设计架构及关键技术后,结合对天津市电力公司95598系统建设背景、系统现状及业务分析,对系统进行了整体设计。其中,总体设计内容包括系统设计原则、遵循标准、实现目标、系统逻辑结构、系统物理结构；系统关键部分设计包括95598呼叫中心平台架构、性能指标、功能体系、平台设备选型、可靠性及安全性设计,及95598网上营业厅的功能结构、功能设计、安全性设计等。最后结合对系统改造后的运行情况分析,对系统的实施效果进行总结,并确定系统进一步发展研究方向。基于电力营销一体化平台的95598客户服务系统建成后,充分利用全营销业务数据共享资源,充分完善各项客户服务功能,极大提高了客户服务工作效率,有效提升客户服务工作质量。