论文部分内容阅读
自1993年始中国房地产起步，2003年确定房地产为国民经济支柱产业，到如今房地产已成为每个经济主题绕不开的话题。房地产中介行业也随着这个进程，从无序到有序、从低效率到高效率、从区域经营到规模经营不断提升自己服务水平。但同时发现在这十几年发展过程中，各中介机构均侧重于店铺的拓展，力求从店铺规模的覆盖率达到竞争的有力地位，可数据显示在覆盖率提高的同时集中率并未提高，房地产中介机构在提高顾客房地产流通效率的同时，多数顾客并不认可中介服务。房地产中介机构提供的中介服务是否让顾客感到满意？顾客满意度到底是多少？房地产中介机构如何了解顾客需求，如何从顾客需求方面来提高和改进自身的管理水平，如何降低顾客抱怨提高顾客满意度增强顾客的忠诚度，这对房地产中介机构提高市场集中率尤为重要。 本文基于顾客满意度指数测评模型的基础上对HD公司进行了顾客满意度测评实证研究。通过对顾客满意度测评理论和测评模型的学习和研究，将目前使用比较广泛有一定影响力的美国顾客满意度指数（ACSI）测评模型引入对HD公司的顾客满意度测评中，构建HD公司的顾客满意度测评三级指标体系，在此基础上设计调查问卷进行数据分析。为保证研究的严谨性首先经过问卷调查收集数据，利用AMOS软件对ACSI模型的科学性和合理性进行验证，大部分指标均通过了显著性检验。应用层次分析法(Analytical Hierarchy Process，AHP)和德尔菲（Delphi）法又称专家意见法确定各级指标的权重，加权平均法计算出HD公司顾客满意度指数为62.74，满意度程度为“一般满意”。应用主成分分析法找出影响顾客满意度的相互无关的综合因素，通过四分图模型对这组综合因素进行识别，找出影响HD公司顾客满意度的 四个关键因素。针对识别出的影响顾客满意度四个关键因素，给HD公司提出相应的改进建议、措施和方案，为提高HD公司服务质量，进而提高HD公司的竞争力起到了有力的支持。 本次研究通过定性定量相结合的方法对房地产中介机构HD公司的顾客满意度进行了实证研究。文章主要内容：第一章引言，介绍了研究背景、内容和路线；第二章顾客满意度相关理论研究综述，介绍了相关文献研究及评价；第三章HD公司顾客满意度测评指标体系构建，重点探讨了基于ACSI模型基础上的HD公司顾客满意度测评指标体系构建过程；第四章HD公司顾客满意度测评，主要关于HD公司顾客度测评实证研究的过程并得出结论；第五章总结与展望。希望在关于房地产中介公司进行顾客满意度测评实证研究领域中能起到抛砖引玉的效果。