在中国经济增幅进入微增长新常态的经济形势下,汽车行业供求失衡产能过剩问题日益凸显,各大汽车品牌在加大力度研发新产品、并加快研发上市速度。各汽车品牌的授权4S店也将面临着更加残酷的竞争和整合。新车销售利润逐渐下滑,4S店的利润空间逐渐向售后服务倾斜,售后服务的地位也越来越重要。国家对于汽车售后服务先后出台了一些调整政策,这些政策的出台对汽车制造的主机厂售后服务开展带来了方向的调整。另外资本市场中对售后服务也蠢蠢欲动,先后有汽车连锁店遍地开花,上门服务创新以及线上线下服务打通融合,4S店在售后用户的争夺战中面对的竞争者越来越多,结果首当其冲的就是维修保养用户的流失加剧,这对4S店利润的增涨造成了极大影响。服务是一种更关注过程体验的产品,所以不同行业的服务形式多种多样,营销方式也千奇百怪。各层面的售后服务管理者不缺利用创新思维来构建差异化服务以争夺服务用户市场份额。随着竞争的白热化,整车制造和4S店的经营理念都从产品驱动的模式转为围绕着用户为圆心的方向,形成以用户需求为导向和用户关系管理为导向的市场驱动模式。因此用户流失是当前汽车售后服务面对的大难题,用户流失率的降低也成为服务企业增大保有用户群的重要战略选择。因此,对于用户流失的研究变得越来越重要。本文运用现有的用户关系管理与满意度理论,利用文献研究法对行业现状与发展进行了研究;用调查法对STW公司现有基盘中各类别的流失用户进行调研分析,并对现有活跃用户的行为习惯以及服务满意情况评价来深入分析用户流失的原因;得出影响用户流失的主要因素是,用户不了解车辆保修政策、缺乏保养意识及忘记保养,另外认为授权4S店价格贵、距离远也是一个重要影响因素。除研究用户流失原因外,本文用案例研究法对一些4S店现场用户服务流程、内部人员绩效管理、培训及考核制度等方面进行案例分析,得出4S店在流程设计上未对服务技术专业性进行包装推广以便让用户感受到服务的专业性及价值感,另外,4S店的内部人员绩效的服务管理上过于强调产值的提升,服务人员工资考核目标中产值的占比大于用户满意感知占比,将产值提升重于用户实际体验的打造。这会导致服务人员在用户接待问诊过程中,不是以解决车辆故障问题为己任,更挖空心思利用信息不对等诱导用户多消费。从而最终导致4S店内部的管理未能让用户在服务过程有好的体验,让用户感官上将4S店服务与社会修理厂或路边店相提并论,用户进而认为4S店维修保养价格昂贵,最终导致用户的流失。针对流失原因的深入分析,本文提出在STW汽车公司服务渠道管理政策中解除销售额的目标配置与进厂台次挂钩、加强系统功能优化与服务品牌定位与推广上的措施;在4S店层面,提出服务流程设计上需要将车辆维修过程透明化、将服务人员月度绩效考核中与产值指标脱钩,改为与用户满意度指标挂钩,并且运用用户生命周期关键节点管控的方法对用户进行有效的管理。除此之外,本文在前人的研究基础上,创新的通过大量分析建立了一个用户流失管理切实有效的管理方法及跟踪指标体系,从而实现切实有效的流失用户分析与管理,降低用户流失率,这对STW汽车公司那及其他汽车品牌、社会修理厂及快修连锁店均有借鉴意义。