互联网的迅速发展,特别是随着移动互联网的进一步普及,网络购物已经成为了人们必不可少的生活方式。经过十几年的探索与发展,中国的电子商务硬件与软件环境得到了明显的改善,但随着市场规模不断扩大,电子商务网站的盈利状况却不乐观,顾客忠诚度不高是这些电子商务企业不能盈利的主要原因。因此如何赢得并保持顾客忠诚,已经成为B2C网站亟需解决的问题。本文在总结文献的基础上,归纳出了影响B2C网站顾客忠诚度的四个维度,分别为顾客信任、顾客依赖、服务质量和转换成本,并对每个维度都给出了具体的评价属性。同时采用了国际通行的Like五级量表编制了相关的调查问卷。利用SPSS软件对收集到的400多份有效问卷进行统计分析、信度及效度分析、相关性分析及回归分析验证了模型假设。通过实证研究,验证相关假设同时也对模型进行修正,并根据结论提出了针对性的对策建议。一、本文通过实证分析,得出以下结论:(1)顾客信任对B2C网站的顾客行为忠诚和态度忠诚产生正向影响且影响中等。(2)顾客依赖对B2C网站的顾客行为忠诚和态度忠诚产生正向影响且影响程度较大。(3)服务质量对B2C网站的顾客行为忠诚产生正向影响,但是它的影响程度比较小,而且对顾客的态度忠诚不产生显著影响。(4)转换成本对B2C网站的顾客行为忠诚和态度忠诚并不产生显著影响。二、根据得出的结论,对提升B2C网站顾客忠诚度提出了如下几点对策建议:(1)树立以顾客信任为原则,关系营销为导向的营销模式,并能确保在整个交易过程消费者资料和隐私的安全性,培养顾客对网络购物的信任。(2)从提高网站性能、优化网站设计、建立顾客的个人数据库提供定制化服务和情感投资等方面出发,增强顾客对网站的依赖性。(3)注重培养企业文化,加强员工的服务意识,提升顾客服务质量。(4)建立主动与顾客沟通的机制,对其中关键的问题进行分类研究,从根本上了解顾客特点和及其需求。