二战结束以来,西方发达国家相继进入服务社会。一大批成功的尤其是以零售业为代表的服务性企业,依靠其高水平的服务管理,占据世界领先的地位。虽然很多企业都有自己一套整体的结构严密的服务质量评审细则及相应的处罚标准和检查制度,可是往往在实际应用工作中却得不到想象中的效果。究其根源,在于理论上的原则制定与实际工作中的应用脱节,导致执行不力。本论文以沃尔玛大连分公司为例,以顾客服务质量为切入点,结合沃尔玛大连分公司的现状与特点,分析并指出沃尔玛大连分公司存在的服务质量管理方面的问题,提出了解决这些问题的方案。目的是解决沃尔玛大连分公司实践中服务质量管理的问题,将先进的服务质量管理理论与当地消费市场有机的结合,将已有的沃尔玛统一服务质量评审体系在大连分公司发挥极致,从而达到市场占有率和销售额的双赢。并能够在同行业或服务企业解决类似问题的实务操作方面产生裨益。本文主体内容为:一、绪论部分,主要从几个方面撰写,即研究的背景、文献综述、研究的意义和研究的方法等等。二、对服务质量与零售业服务质量管理的关系进行阐述。其中包括服务质量的定义及构成,服务质量差距模型分析,以及影响零售业服务质量因素分析。三、主要阐述沃尔玛大连分公司的服务质量管理,是本文对沃尔玛大连分公司服务质量分析的开始。四、是本文的核心部分,对沃尔玛大连分公司的服务质量管理现状进行分析,为后文提出解决方案奠定基础。五、是针对沃尔玛大连分公司服务质量管理现状的解决方案部分,主要是针对前文提出的服务质量管理问题分析,结合服务质量的构成,提出沃尔玛大连分公司的具体服务质量管理方案。论文的结论部分将总结整篇文章阐述的各项问题,将论文的结论归纳如下:公司的服务质量和公司服务质量管理密切相关;公司有必要提高自身的服务质量管理工作;公司应该通过提高顾客感知服务质量进行更有效的服务质量管理。