社会福利服务可说是现代社会制度化的产物。回顾世界上社会服务的发展史，对个人生活上的照顾传统上由家庭承担，之后渐渐出现了民间组织介入，补充当中不足。在欧美，大概到了20世纪30年代，政府的统筹多起来，包揽的服务项目亦越来越多，但随着80年代「福利国家危机」(Welfare State Crisis)出现，政府的主导角色反过来渐转移至民间团体，形成所谓民营化(Privatization)的趋势。澳门的社会福利服务演变，似乎跟这个世界大潮流相似，自上世纪80年代起，澳门政府开始加大对民间社会服务机构的资助，甚至将原本由政府经营的机构，转交给民间管理经营，使得民间社会服务机构得到很大的发展，从数字上看，在近20年成立的占了机构总数的84.3％，而近10年成立的更已占总数的58.8％。　　民间社团所展现旺盛的活力，亦是促成政府将社会福利服务的责任转移到民间组织的原因之一。在澳门，自80年代中期起，社团数目不断大幅增加，与西方学者所提到的「结社革命」 (Associational Revolution)，在时间上不谋而合，民间社团所发挥的正面推动作用不容置疑，但全球的非营利组织(NonprofitOrganization -NPO)在发展上也存在一些问题。结合各方学者的观点，这些问题包括:效率低、缺乏交代机制、理财不善等，而这些问大部份与管理有关。究竟澳门的民间社团或社会服务机构可有类似的管理问题呢？经笔者整理澳门现存相关文献，发觉当中对NPO的研究，主要在于对社团的发展史和社团的角色的探讨等，而对民间非营利社会福利服务机构管理的研究就很缺乏，因此，笔者就决定展开此一主题的研究。　　关于社会科学的研究，概念介定是重要一步，本文对「机构」(Institute)一词赋予了特定的定义，即由民间组织---社团所开展、建立的服务单位.本文所研究的就是社会福利服务机构，它主要由慈善性质的社团建立，亦有不少由宗教团体设立，少部份由行业团体成立。本论文对机构概念的介定是很重要的，主要表现在两方面，其一是法律地位的问题，因为唯有依法成立的社团才拥有法人的地位，才对第三者产生法律效力;另一是管理关系的问题，因机构的管理，可说只是中层或前线(Front-line)层次的管理，高层的管理往往落在社团层次，并因此使得社团与机构之间，明显存在二层的组织架构关系。过往一些研究中，很多时只见针对社会服务机构层次的研究，忽略了上级社团的客观存在和影响，而本文涉及组织的管理问题，就必须厘订清楚这组织上的关系。　　本文在结构上首先指出民间非营利组织（包括社会服务机构）面对的问题和对澳门现有相关研究的整理，以带出本研究的意义，继而交代有关研究的理论基础、研究方法、相关概念和研究范围等。明显地，对民间非营利社会福利服务机构管理的研究是一项跨学科(Multi-disciplines)的研究，涉及社会学、组织理论、管理学和当今流行的非营利组织研究、优质管理方法等课题，而研究方法上则采取了文献研究、访谈和问卷调查等方法，在现有的相关理论基础上，搜集第一手资料，进行实证研究，作定性和定量的分析。　　澳门长久以来都是中国的土地，但由于特殊的历史背景，形成了她的独特社会福利制度和模式，笔者检讨过去百多年的慈善事业和社会福利发展，发现民间社团居中一直扮演着重要角色，由社团开展的社会服务机构不断增加。针对机构的管理问题，笔者就向超过半数的社会服务机构主管取得第一手资料，从中发现澳门的机构在资源上得到不少外来支持，包括大部份得到政府的资助，且多以政府的资助为主;在人力资源上，义工的参与比例很大;一些基本管理事项表现良好，如多存有的各类工作指引、记录、报告，机构的人际和公共关系佳，人员表现令主管满意，机构的服务成效和效率高等.然而，是项研究中亦发现有不少可待改善的地方，范围涉及管理的各个功能，包括计划、组织、行销（Marketing）、人力、指挥、评估、质素表现和外部环境等，具体如:　　1.机构缺乏策略性之中期、长期目标，而这与财政收入稳定程度和是否容易筹得足够的资金有关;　　2.只有三成的机构表示容易筹得足够的资金;　　3.以政府资助为主的，并非表示财政收入稳定程度较高和较易筹得足够的资金，事实上，调查中反映了相反的结果;　　4.社团高层介入机构的决策程度高，使机构的授权问题和服务效率受到关注;　　5.市民对机构的认识程度和容易找到机构资料的程度只有六成多，事实上，每年有做公关或推广计划的机构只有五成半;　　6.人员的晋升机会少、流动性大，足以捐害人员的士气;　　7.机构较少做人力资源评估，但觉人手不足，尚幸有不少义工(Volunteer，内地常称志愿者)作支持;　　8.机构较少奖励员工。过去一年，只有半数的高层有正式表彰过员工，而遇有工作失误时，有九成半的会有人负责。罚多奖少，实非好的激励方法;　　9.大体上机构是重视人员培训，但对新入职者的培训看来就有不足;　　10.机构负责人认为予员工服务督导(Supervision)足够的只有六成，看来有需要加强;　　11.机构有作定期工作评估的不到七成，更少机构设有服务质素指针，这对客观评估和完善工作不利;　　12.设有人员的评估机制的只六成，对管理者的评估机制更只有四成半，看来有必要加强，否则评估变得随意和主观性，无助于激励人员和提拔人才;　　13.有七成主管认为机构存在外部监督机制，但多认为外部监督对改善机构服务的作用一般或不大，与此同时，机构亦多缺乏处理投诉的机制;　　14.有刚过半数机构认为存在竞争对手，调查同时反映机构的竞争意识不强，竞争力亦不足;　　15.机构多自认了解服务对象的需要，但缺少定期的需要调查，看来不少只凭经验作判断;　　16.机构多自认能满足服务对象需要，但同样缺少服务对象的满意度调查，客观性不足;　　17.就算有进行过上述调查，并不表示机构服务就很大程度满足到服务对象的需要，反映机构缺少改善的行动;　　18.对质素的重视不足。如只有六成半的机构常强调质素，四成半设有服务质素指针，三成半的定有服务承诺(Performance Pledge).　　针对以上透过科学方法研究所发现的各个管理问题，机构自可作出各种改善做法，具体如为机构制定中、长期发展目标，以作服务发展定向和指引;成立机构的义工队伍，以利更好发挥义工的作用和增强机构的人力资源;加强服务的宣传和推广，须知这方面的工作并非企业的专利;虽然机构一般人员数目不多，职位分类亦有限，但可在同一职位上设不同职级，让员工增加提升的机会;加强对人力资源和机构发展间的评估;机构高层和管理者宜多用正面的激励方法;加强人员培训，尤其是对新入职者，使之更快达到岗位的要求和配合机构的期望;加强督导的力度，以提高服务成效;又鉴于社会福利服务领域常存在外行领导的情况，故可外邀技术顾问或义务督导者，以补机构内督导功能的不足;应加强定期工作评估，为服务设定质素指针;虽然有些服务乃独家提供或存在供不应求的情况，但评估自身在社会上或本身领域上的位置，并提高自身的竞争力或不断提高服务水平，对机构的长期存续发展有利;应提高对外部意见的重视程度，并视为推动改善的动力之一;加强对服务对象需要和满意度的了解，毕竟这才是真实的需要和满意度的来源;掌握了服务对象的需要后，进一步应持续采取改善行动;将重视质素和不断改善的想法和做法，演化成机构的组织文化;善用优质管理的方法与工具。另外，从大方向考虑，现有的各种优质管理方法均可考虑应用于机构中，而机构要推行管理上的改革，政府实可担当推动者的角色，除为提升机构的质素管理外，亦有助建立标准以监管各机构、尤其是绝大部份机构是受政府财政资助，同时也建立起政府和机构间的交代(Accountability)文化和制度。在社会资源有限的情况下，政府如能协调民间机构的服务发展与合作，共享资源，定能使社会福利服务效益达到最大化。　　由于组织的管理过程涉及的功能很多，基于本研究题目和方法局限在中观性的研究，因此只能清晰了机构管理上的状态和厘清了一些与澳门非营利社会服务机构管理有关的基础问题，并尝试作出一些建议，期对澳门的社会服务机构管理有助。但当中亦肯定仍有大、小不同的相关问题可待进一步研究，如:政府对民间非营利社会服务机构的资助制度和监管方式;机构与上级社团间的工作关系;机构人员流动的原因;机构服务质素的评估;机构如何面对竞争;机构如何处理外间的意见等等。最后，谨盼本研究能作为一个起步，引发更多相关研究，亦盼本研究能对改良澳门社会服务机构管理起到一点儿作用。