当前社会治理大环境下,政府治理呈现出多种新形式,政府服务热线作为政府与百姓紧密联系的重要渠道,在政府治理中发挥着重要作用。12345市民热线,作为党委、政府密切联系群众、服务群众的重要渠道,成为新形势下化解矛盾、构建和谐社会的重要举措。本文选题,结合当前国家大政方针政策、公共管理学整体性治理理论,以德州市12345市民热线为例,从市民服务热线的公共服务性出发,落脚到政府服务热线的整体性,进而延伸到服务型政府整体治理理论应用,分析政府服务热线应用整体性理论进行热线整合的具体举措,发掘问题并分析具体原因,在市民服务热线工作中检验整体性治理理论的实践效果,为整体性治理视角下政府服务热线的建设研究及改进升级提供了有益参考。本文结合公共管理理论与目前政府服务热线运行现状,以整体性治理视角对以德州市为例的政务服务热线整合工作进行分析研究,查找问题、分析成因、研究解决方案。全文共分为6章:第一章为绪论部分,主要介绍研究的背景和意义、国内外研究现状、研究的思路与方法、创新之处等;第二章为相关理论部分,介绍治理、整体性治理等相关概念的界定,分析整体性治理理论与政府服务热线的关系;第三章为现状分析部分,介绍德州市整合政府服务热线的必要性、整合的具体举措以及整合后的实践成果;第四章为问题分析部分,说明德州市12345市民热线目前存在的问题并逐一进行分析;第五章为对策建议部分,结合整体性治理理论和发展现状,根据德州市12345市民热线发现的问题研究解决对策;第六章为结论部分,对本文进行小结,阐述论文的不足之处和下一步的研究方向。本文采用文献法、实地调查法、案例分析法、比较分析法展开研究,因笔者本人在德州市12345市民热线工作,在实地调查、案例分析、比较分析方面都有较大优势。本文列举的案例全部来源于热线系统,为热线开通后较为典型的案例材料。本文摘取的部分图表均为热线系统多年数据生成,有较好的实证研究意义。因德州市12345市民热线去年年底刚刚完成热线整合工作,在山东省内属于实践较早的地区,因此其整合经验及整合中出现的问题,具有符合现今形势的指导意义,能够为其他地市服务热线改进升级提供普遍的、规律性的、可操作性强、可广泛应用的经验参考。