随着我国政治经济改革的进一步深入,越来越多的过去由政府统管的公用事业机构转变组织性质,成为公共产品的供应商。因此,这些公共产品的供应商再也不能像过去那样对自身的生存、发展和未来高枕无忧了。公共产品型企业需要考虑组织所面临的环境(优势、劣势、机遇和威胁),考虑组织长远发展目标和未来,提高自身竞争力,其中提高企业客户关系管理能力成为公共产品型企业最基本的管理任务及内容。由于产品的特性不同,公共产品型企业在客户关系管理中强调的是客户满意度,而非公共产品型企业强调的是客户忠诚度。本文围绕如何提高客户满意度为中心,研究公共产品型企业如何建立和完善客户关系管理制度。我国的公共关系管理者与西方的公共关系管理者一样面临着某些类似的困境。他们必须考虑公共关系管理的新环境和新挑战,分析自身的优势、劣势、机遇和威胁,面对客户不断发展和变化的需求,管理者如何提高客户关系管理水平成为我国公共产品型企业管理实践的重要难点。公共产品型企业的客户关系管理不仅在于如何运用公共权力,更关注的是如何有效地为社会提供客户满意的公共产品。本文以天然气行业经营者为例,来将客户关系管理研究引入到公共产品型企业。通过分析天然气行业客户满意度调查,来区别不同用户类型,分析各自的关注点和提高满意度方法。本文以公共产品型企业的客户关系管理为核心,从客户关系管理的相关理论、最新的企业电子化管理方式和天然气行业特点多个角度来分析和总结。将分析总结出的相关客户服务理论运用到实践中,如员工关系管理、以客户关系管理为基础的绩效评估制度等。最后,分析这些实际运用的结果,发现这项研究的实际意义所在,即指导公共产品型企业建立和完善客户关系管理制度。