在人力资源管理实践中,薪酬管理和绩效考核一直是最受关注的两个领域,越来越多的企业在践行将薪酬管理和绩效考核结果挂钩,薪酬即为绩效考核的结果体现。随着企业不断发展壮大,人员数量逐渐增加,前期膨胀式发展对企业日常管理不够重视,很多企业都普遍存在较大的人力资源管理问题,而其中最显著的,也最能影响企业人员稳定性的就是薪酬管理和绩效考核,薪酬绩效管理也是企业管理的难点。当前很多企业在人力资源管理实践中,还是沿用过去传统的薪酬绩效管理方式方法,普遍存在薪酬无法体现公平性和激励作用,考核指标不明确,考核过程中掺杂过多的个人主观因素,考核流于形式等问题,企业的薪酬绩效管理体系难以支撑企业的战略目标和长远发展。可以说,薪酬绩效改革已经成为当前企业管理的首要工作。近年来,由于国内企业和学者对薪酬绩效管理的重视程度越来越高,引进了诸多国外先进的薪酬绩效管理方法,例如:平衡记分卡、关键绩效指标、目标管理法等理论,都在企业中被广泛使用,但各种理论均有侧重,在某一特定企业中,不考虑企业实际情况,一味套用某种薪酬绩效管理方法,难以取得理想效果。本次研究将结合几种薪酬绩效考核方法的优点,取长补短,力求改进企业原有的薪酬绩效管理模式,为企业建立一套最适合的薪酬绩效管理体系。本次研究基于文献研究法,对GW客服中心北方分中心一线客服人员进行薪酬绩效管理体系改进研究。首先,阅读相关文献,充分了解该领域的管理研究现状;然后,通过管理咨询实践找出GW客服中心一线客服人员当前薪酬绩效管理体系存在的问题;接着利用平衡计分卡技术、关键绩效指标理论和目标分解法对GW客服中心一线客服人员薪酬绩效管理体系进行改进,并在改进中解决当前GW客服中心薪酬绩效管理中最核心的几个问题,最终形成完整的GW客服中心薪酬绩效管理改进方案,该阶段为本次研究的重点;接着本次研究对新的薪酬绩效管理方案的实际应用情况进行了验证分析;最后考虑了保障薪酬绩效管理优化方案有效实施的措施。