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进入21世纪以来,随着以网络经济、知识经济为特征的新经济时代的到来,世界步入了一个信息化与个性化的时代。新经济与传统经济相比,发生了显著的变化,消费者的需求差异更加多样化和分散化,消费者也愈来愈需要更具个性化的产品和服务。这些变化的出现,要求企业必须深度了解顾客,真正树立以顾客为中心的经营理念,建立和发展与顾客的长期关系,培养和强化顾客忠诚。更为重要的是,不再仅仅把顾客作为企业的资源,而是将其视为企业可以经营管理的核心资产,不断进行培育、经营,才能真正获得竞争优势。 信托业,作为我国经济领域中惟一可以同时横跨货币市场、资本市场和实业市场的尖端行业,已成为我国金融领域的四大支柱行业之一。在目前我国金融业竞争日益激烈的形势下,信托公司是否拥有自己的稳定忠诚的客户群体,能否精心研究、培育和经营好顾客资产,已成为企业能否持续发展的关键。 本文结合信托公司行业状况及特点,对信托公司顾客资产的管理进行了针对性的研究,为信托公司提供了一个收集、分析、利用客户信息的系统,从而帮助信托公司不断拓展市场和业务渠道,充分利用其顾客资源,提高客户的满意度和企业的盈利能力,在激烈的市场竞争中快速稳定的发展。本文首先研究了顾客资产管理的相关基础理论,叙述了顾客资产的几种有价值的定义及其特征,介绍了顾客资产的构成、顾客终身价值的构成与计量,顾客资产的三个驱动要素:价值资产、品牌资产和维系资产及其相应的二级推动要素。其次,根据我国信托公司行业状况及特点,对信托公司顾客资产的管理问题做了相应的研究,探讨了信托公司顾客的分级,信托公司顾客资产的获取和维系,提出了有针对性的具体措施和方法。最后,提出信托公司成功实施顾客资产管理的保障措施,包括建立顾客资产导向型组织结构,运用顾客关系管理提升顾客资产,树立真正以顾客为中心的经营理念和企业文化,重视对顾客生命周期的管理。