【摘 要】
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近年来,转换成本在移动通信行业顾客忠诚度的管理中起到越来越重要的作用,而顾客满意不再是影响顾客忠诚度的唯一因素,因此,本文从转换成本的角度研究不同类型的转换成本对顾
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近年来,转换成本在移动通信行业顾客忠诚度的管理中起到越来越重要的作用,而顾客满意不再是影响顾客忠诚度的唯一因素,因此,本文从转换成本的角度研究不同类型的转换成本对顾客忠诚度的影响效应。本文以此为背景,以北京两所高校的在校移动通信消费者为研究对象,通过实地问卷调查,收集了208个样本数据,分别对转换成本的影响因素、不同类型的转换成本以及顾客忠诚进行测量,利用SPSS16.0统计软件进行数据分析,对假设进行了检验,总结了研究结论,并针对结论提出相关管理建议。本文研究结果表明:转换成本分为程序转换成本、财务转换成本和关系转换成本;对转换成本影响作用较显著的因素是关系因素,对三种类型的转换成本都具有正向影响作用,服务质量正向影响程序转换成本和关系转换成本,顾客投入正向影响程序转换成本和财务转换成本;三种转换成本都对顾客忠诚具有正向影响作用,其中程序转换成本和关系转换成本对顾客忠诚的影响作用较显著。
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