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随着社会经济的不断进步,人们对商品已经不仅满足于质量过关可以使用的这一最基础的特性,更多的是强调对高质量的售后或售前服务的要求。消费者需要通过各种渠道与商品厂商或服务提供商进行沟通,获得良好的客户关怀体验。企业为了提升形象改进产品和促进二次销售,也希望客户建立良好的互动关系,倾听顾客的声音,获得成长和进步的方向,呼叫中心作为直面消费者的窗口,具足轻重的地位。现在的呼叫中心普遍存在效率较低,运营规范和质量监控欠缺合理性,与目标存在着较大差距,如何打造标准化的运作方式,减少差异,是本文要研究的主要问题。