20世纪80年代以来,以顾客为导向、力求满足和超越顾客需求和期望、追求顾客满意和顾客忠诚的经营管理的新理念,在经济发达国家首先形成并迅速发展,这并不是偶然的,而是由企业间的市场竞争日趋激烈和企业生存的基本要素决定的。企业的生产经营活动源于顾客的需求,结束于顾客需求的满足,所以,让顾客满意是企业生存的基本要素。关于顾客价值的定义以及相应的研究方法目前尚处在探索阶段,不同学者基于不同的理论基础提出了不同的理解,其中基于价值链分析法关于顾客价值的理解和基于价值工程关于顾客价值的理解较有代表性,前者偏重于顾客价值的量,后者注重顾客价值的质。但是,两者又都偏重于产品实际价值与产品期望价值的对比,忽视了顾客价值需求。本文从迈克尔·波特和Woodruff等人所强调的顾客视角出发,在引入顾客价值概念和对其本质特征进行概括和提炼的基础上,论证了顾客价值是竞争优势最重要的源泉,并以此为理论基础,在借鉴已有的研究成果的基础上提出了一些基于顾客价值理论提高饭店竞争力的策略。本论文的理论意义在于:第一,梳理了现有的顾客价值概念,概括提炼出饭店顾客价值的特征,并给出了一个更为完善的定义;第二,实证了顾客价值是竞争优势最重要的前因,为饭店顾客价值与竞争优势理论的发展铺垫了基础。本文的实践意义主要是:在对前人研究成果的借鉴基础上,开发了一套基于顾客价值理论的竞争战略,提出饭店顾客价值创造和创新的策略及支持保障体系,这对我国饭店业应对日益激烈的竞争、制定有效战略有较强的指导作用。