自从柯达公司于1989年对其IT主要业务进行外包以来,IT外包服务在国际上逐渐盛行。随着IT技术在全球的迅速发展和推广,IT外包在企业的经营和发展中正扮演着越来越重要的战略角色,越来越多的企业把IT外包作为一项重要的战略决策来应对快速变化的全球经济发展,通过IT外包,企业可以将主要精力集中在其核心业务从而提高自身的核心竞争力。然而,作为一项复杂的业务过程,IT外包自身存在一定的风险,如何有效地管理IT外包已成为一个刻不容缓的课题之一。IT外包对国内很多企业而言仍是一个新兴事物,还没有一个较为成熟的理论来指导在IT外包中,如何管理IT外包商所提供的服务质量,因此对于IT外包服务质量管理的研究具有较强的迫切性和实践性。在这种背景下,本文对IT外包中服务水平协议(SLA)进行了一些研究,希望对企业IT外包的实践提供一定的应用价值。本文从IT外包的发展入手,研究了IT外包对企业的意义,指出了IT外包中企业和IT外包商之间存在的风险,提出使用服务水平协议(SLA)来管理IT外包商的必要性。阐述了服务水平协议(SLA)作为IT服务提供商和客户之间经协商而确定的关于服务质量等级的协议,对于提高双方合作关系具有积极的意义。并具体研究了服务水平协议(SLA)在IT外包实践中所起的作用,讨论了服务水平协议(SLA)的实现技术、表示模版、评价指标、技术参数和服务水平协议(SLA)管理模式等。本文结合J公司运用服务水平协议(SLA)的实践案例,研究了服务水平协议(SLA)在J公司实际运用中存在的一些问题,对问题的原因和解决问题的方法进行了分析,同时给出了改进方案,并探讨了J公司在改进服务水平协议(SLA)上实际的效果和进一步的目标。最后对本论文工作进行了总结,对服务水平协议(SLA)后续的研究工作进行了展望。