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随着呼叫中心行业的快速发展,国内银行呼叫中心的客户服务已经由单一技能或少数业务的模式,发展成为多技能、多业务的模式。客户期望迅速、正确、良好的体验。要满足客户的期望,对国内银行呼叫中心管理者的运营管理水平提出了更高的要求,那就是如何利用有限的运营资源,去应对不断扩展的业务规模,维护并提升客户服务体验。本论文以“Q银行呼叫中心运营资源优化与实施研究”为主题,结合最优化理论与企业实践,重点研究在当前的运营资源条件下,如何运用优化方法帮助企业解决运营过程中存在的问题。首先,本论文分析了Q银行呼叫中