随着二十一世纪经济全球化步伐的加速,企业的标准化程度增强,同类产品的差异性越来越小,企业开始认识到了服务的重要性,通过加入服务附加值来更好的满足用户期望,提高用户粘度,以提升企业效益。从D公司的情况来看,近几年全球经济不景气的影响还未消除,电脑行业竞争正在加剧,让企业发展受到了阻碍,效益大幅下滑,而局部的电脑消费市场又开始了从成熟期到衰退期转变,消费增速正在大幅降低,消费意识则更趋理性,客户要求的服务品质越来越高。可以预见,服务质量对客户重复购买行为的影响将越来越大。对D公司而言,与客户的沟通交流,包括服务的提供,很大部分是通过呼叫中心来完成。本文将以D公司技术支持呼叫中心为例,针对坐席员电话服务质量的管理及改善进行研究。本文将介绍服务质量管理的主要理论,回顾服务质量管理的发展历程,阐述服务质量管理对企业发展的重要意义,并说明研究思路和方法：即以服务管理理论中的服务质量差距理论及SERVQUAL评价理论为基础,全方位了解呼叫中心服务质量的现状,并通过四象限法、DMAIC等基本方法,来进行流程改进,从而提升服务质量。本文的主要章节将根据企业实际业务,描述D公司技术支持呼叫中心的相关流程、组织架构,介绍呼叫中心坐席员针对客户问题处理的规则和质量要求,以及坐席员在提供服务的过程中存在的问题,并逐条提出了改进方案,然后根据改进方案进行具体实施。本文将从团队建设,客户问题跟踪处理流程、质检方案、培训体系、工具改进等方面谈到实施的细节,并希望通过案例的介绍和经验总结为呼叫中心企业提升坐席员服务质量提供借鉴作用。